Prowadzimy badanie Tajemniczego Pacjenta

Model Komunikacji DentalWay – Lekarz jako lider, przywódca i motywator

Ocena pracy jest jedną z najważniejszych płaszczyzn zarządzania zespołem pracowników. Ocenianie to długotrwały proces ukazujący zachowanie pracowników w określonych sytuacjach, a także ich stosunek do przełożonych, firmy i współpracowników oraz stawianych przed nimi zadań.

W jaki sposób dokonać oceny pracy pracowników, aby była ona obiektywna i rzetelna?

Badanie tajemniczego pacjenta jest formą kontroli jakości obsługi w Twojej praktyce. Powszechnie stosuje się je w celu weryfikacji przestrzegania standardów obsługi pacjenta.

Pomiaru dokonujemy w oparciu o:

  • rozmowy telefoniczne z recepcjonistkami,
  • osobiste wizyty audytorów w miejscach świadczenia usług.
Asertywność i trudne sytuacje w gabinecie Stomatologicznym

Przeszkoleni audytorzy wcielają się w rolę zwykłego pacjenta i postępują zgodnie z ustalonym wcześniej scenariuszem, który odzwierciedla jedną z sytuacji mogących wydarzyć się w klinice. Wykorzystujemy tu swoje doświadczenie – doskonale wiemy, które obszary obsługi pacjenta należy skontrolować ze szczególną dokładnością.

Po odbytej rozmowie audytor zapisuje swoje spostrzeżenia w kwestionariuszu.

Podczas osobistej wizyty w praktyce, Tajemniczy Pacjent przechodzi cały proces świadczenia usługi. Najpierw telefonicznie umawia się na wizytę, a później zostaje pacjentem kliniki – przechodzi jeden z zabiegów. Po zakończeniu wizyty odnotowuje swoje spostrzeżenia w kwestionariuszu.

Zarówno telefonowanie jak i osobista wizyta audytora w placówce mają charakter zamierzony – prowadzone są według scenariusza, dzięki czemu obserwacje zyskują na porównywalności wyników – zarówno na tle konkurencji jak i w czasie.

Badanie ma charakter ukryty. Pracownicy nie są świadomi, że ich zachowanie jest w tym momencie przedmiotem badania. To dlatego jest ono niezwykle skuteczne. Badanie to dostarcza zainteresowanemu rzeczywistych i obiektywnych danych na temat standardu obsługi pacjentów w praktyce stomatologicznej, ponieważ audytor nie zmienia naturalnie panujących tam warunków. Tajemniczy Pacjent nie bada opinii czy deklaracji lekarzy dentystów i personelu na temat hipotecznych zdarzeń. Audytor obserwuje prawdziwy przebieg wydarzeń i dostarcza faktów – nie opiniuje.

Korzyści wynikające z przeprowadzenia badania Tajemniczego Pacjenta:

  • pozyskanie eksperckiej, obiektywnej, nieskrępowanej obecnością badacza (badanie ukryte) wiedzy na temat jakości obsługi pacjenta w placówce – diagnoza stanu wyjściowego i zrozumienie aktualnej sytuacji,
  • weryfikacja czy pracownicy postępują zgodnie ze standardami obowiązującymi w danej praktyce,
  • sprawdzenie czy personel wykorzystuje umiejętności przekazane podczas szkoleń,
  • rozróżnienie, które obszary obsługi pacjenta funkcjonują poprawnie, a które wymagają poprawy,
  • możliwość przyrównania swojej jakości obsługi pacjenta do standardu rynkowego i konkurencji,
  • stymulowanie i motywowanie pracowników (sama świadomość, że w każdej chwili może być przeprowadzone badanie),
  • przetestowanie każdego pracownika z osobna,
  • poznanie punktu widzenia osoby z zewnątrz, osoby bezstronnej, eksperta,
  • zdobycie podstawy do premiowania pracowników.

Informacje pozyskane podczas badania Tajemniczego Pacjenta z powodzeniem mogą służyć do:

  • wzrostu poziomu satysfakcji pacjentów,
  • zwiększenia liczby pacjentów,
  • wzrost zysku kliniki,
  • kształtowania zamierzonego, pozytywnego wizerunku firmy wśród pacjentów,
  • systematycznej kontroli poziomu jakości obsługi,
  • identyfikacji potrzeb szkoleniowych, dopasowania programów szkoleniowych i treningowych dla personelu, bardziej świadomy rozwój placówki,
  • wdrożenia i modyfikacji standardów obsługi.

Po przeprowadzonym badaniu, otrzymasz eksperckie, obiektywne informacje, które pozwolą Ci zdiagnozować stan wyjściowy w zakresie poziomu obsługi pacjenta. Uzyskane dane z powodzeniem mogą służyć do wdrożenia standardów obsługi, ich modyfikacji lub monitorowania. Korzystając z wieloletniego doświadczenia w branży stomatologicznej i pracy z klinikami, możemy też zaproponować Ci rozwiązania, jakie należy wdrożyć, aby poprawić jakość pracy personelu w określonych obszarach jak i budować pozytywny wizerunek praktyki.

Ostatecznym celem badania typu Tajemniczy Pacjent jest wzrost poziomu satysfakcji pacjentów, a co za tym idzie zwiększenie ich liczby i wzrost zysku kliniki.