Prowadzimy badanie Tajemniczego Pacjenta

Ocena pracy jest jedną z najważniejszych płaszczyzn zarządzania zespołem pracowników. Ocenianie to długotrwały proces ukazujący zachowanie pracowników w określonych sytuacjach, a także ich stosunek do przełożonych, firmy i współpracowników oraz stawianych przed nimi zadań.

W jaki sposób dokonać oceny pracy pracowników, aby była ona obiektywna i rzetelna?

Badanie tajemniczego pacjenta jest formą kontroli jakości obsługi w Twojej praktyce. Powszechnie stosuje się je w celu weryfikacji przestrzegania standardów obsługi pacjenta.

Pomiaru dokonujemy w oparciu o:

Przeszkoleni audytorzy wcielają się w rolę zwykłego pacjenta i postępują zgodnie z ustalonym wcześniej scenariuszem, który odzwierciedla jedną z sytuacji mogących wydarzyć się w klinice. Wykorzystujemy tu swoje doświadczenie – doskonale wiemy, które obszary obsługi pacjenta należy skontrolować ze szczególną dokładnością.

Po odbytej rozmowie audytor zapisuje swoje spostrzeżenia w kwestionariuszu.

Podczas osobistej wizyty w praktyce, Tajemniczy Pacjent przechodzi cały proces świadczenia usługi. Najpierw telefonicznie umawia się na wizytę, a później zostaje pacjentem kliniki – przechodzi jeden z zabiegów. Po zakończeniu wizyty odnotowuje swoje spostrzeżenia w kwestionariuszu.

Zarówno telefonowanie jak i osobista wizyta audytora w placówce mają charakter zamierzony – prowadzone są według scenariusza, dzięki czemu obserwacje zyskują na porównywalności wyników – zarówno na tle konkurencji jak i w czasie.

Badanie ma charakter ukryty. Pracownicy nie są świadomi, że ich zachowanie jest w tym momencie przedmiotem badania. To dlatego jest ono niezwykle skuteczne. Badanie to dostarcza zainteresowanemu rzeczywistych i obiektywnych danych na temat standardu obsługi pacjentów w praktyce stomatologicznej, ponieważ audytor nie zmienia naturalnie panujących tam warunków. Tajemniczy Pacjent nie bada opinii czy deklaracji lekarzy dentystów i personelu na temat hipotecznych zdarzeń. Audytor obserwuje prawdziwy przebieg wydarzeń i dostarcza faktów – nie opiniuje.

Po przeprowadzonym badaniu, otrzymasz eksperckie, obiektywne informacje, które pozwolą Ci zdiagnozować stan wyjściowy w zakresie poziomu obsługi pacjenta. Uzyskane dane z powodzeniem mogą służyć do wdrożenia standardów obsługi, ich modyfikacji lub monitorowania. Korzystając z wieloletniego doświadczenia w branży stomatologicznej i pracy z klinikami, możemy też zaproponować Ci rozwiązania, jakie należy wdrożyć, aby poprawić jakość pracy personelu w określonych obszarach jak i budować pozytywny wizerunek praktyki.

Ostatecznym celem badania typu Tajemniczy Pacjent jest wzrost poziomu satysfakcji pacjentów, a co za tym idzie zwiększenie ich liczby i wzrost zysku kliniki.