Szczegóły szkolenia
- Warszawa
- 23 listopada 2020
- 2020-11-23 10:00 – 2020-11-24 17:00
Wizerunek i komunikacja personelu pomocniczego
Warszawa
2020-11-23 10:00 – 2020-11-24 17:00
23 listopada 2020
000000
Kamil Kuczewski
Inne wydarzenia OrganizatoraWizerunek i komunikacja personelu pomocniczego
Warszawa
2020-11-23 10:00 – 2020-11-24 17:00
23 listopada 2020
Dla kogo jest to szkolenie
Szkolenie jest przeznaczone dla personelu pomocniczego: rejestratorek, higienistek, asystentek stomatologicznych.
Szczególnie polecane osobom, które rozmawiają z pacjentami i chcą rozwiązać problemy takie jak:
- Brak odpowiednich kompetencji pracowników, aby podnieść jakość obsługi pacjentów, wdrożyć nowe usługi;
- Problem z przekładaniem terminów i odmawianiu przyjęcia w sposób konstruktywny dla dwóch stron;
- Dysproporcja w zapisach pacjentów na wizyty u lekarzy z najdłuższym stażem, a lekarzami stosunkowo nowymi;
- Rozmowy z pacjentami wymagają dopracowania, odpowiedniej struktury, pełnego profesjonalizmu będąc jednocześnie konkretnymi, krótkimi, merytorycznymi i nie wchodzącymi w kompetencje lekarza treściami;
- Brak optymalizacji kalendarza wizyt, dążenie do lepszej organizacji pracy, współpracy w zespole;
- Chęć prowadzenia skuteczniejszych rozmów o cenach i rozwiązanie problemu ‘sondowania cen’ przez pacjentów.
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest zwiększenie kompetencji personelu pomocniczego w zakresie obsługi pacjenta podczas rozmowy telefonicznej, w trakcie procesu przyjmowania pacjenta w gabinecie oraz rozmowy w trakcie oczekiwania na wizytę oraz przed pożegnaniem pacjenta. Rejestratorka w placówce stomatologicznej pełni bardzo ważną rolę – to ona jest wizytówką firmy. Sposób obsługi pacjenta i prezentacji oferty ma często decydujące znaczenie na zachęcenie lub zniechęcenie pacjenta do korzystania z usług gabinetu.
Ramowy program usługi
1. Rola rejestratorek, asystentek, higienistek w skutecznym funkcjonowaniu gabinetu:
- reprezentacyjna, czyli jak wygląd i jego wpływ na postrzeganie firmy przez osoby z zewnątrz;
- informacyjna – jak sposób mówienia, przyjmowania i przekazywania informacji wpływa na funkcjonowanie placówki stomatologicznej;
- wspierająca – jak wzmacniać wizerunek lekarza dentysty;
- administracyjna – prawidłowe zarządzanie kalendarzem lekarzy;
- dla właściciela: Jak budować kulturę firmy i wyznaczać wizję oraz cele obsługi pacjentów
2. Ramy rozmowy z pacjentem
- Lista przydatnych zwrotów i sformułowań oraz ich zamienników;
- Zakazane słowa i sformułowania;
3. Zachęcanie do wizyty u innego lekarza, nowego lekarza, młodego lekarza
- Jak przekonać pacjenta do młodego lekarza;
- Jak przekonać pacjenta, żeby zapisał się do nowego lekarza, który ma krótszy czas oczekiwania zamiast czekać u lekarza z dużym obłożeniem;
- Jak szukać kompromisów z pacjentami, którzy wywierają presję ze względu na ich nagłą potrzebę, bycie pacjentem placówki od lat, przyzwyczajenie do swojego lekarza prowadzącego, czy też trudności w znalezieniu odpowiedniej daty i godziny wizyty;
4. Rozmowa o cenach i usługach;
- Jak rozpocząć rozmowę o cenach;
- Jak prowadzić rozmowę o cenach w sposób krótki i konkretny, a jednocześnie skuteczny;
- Jak odpowiedzieć na pytanie „Ile to kosztuje?” 1 zdaniem w ciągu 10 sek., tak, by szybko przekonać pacjenta do własnej kliniki stomatologicznej i zapisania na wizytę;
- Jak podać cenę w sposób atrakcyjny i przystępny;
- Kiedy podawać cenę wprost, a kiedy rozmawiać z pacjentem;
- Czynniki mające wpływ na postrzeganie ceny;
- Czynniki budujące wizerunek jakości leczenia;
- Prawdziwe potrzeby pacjentów;
- Jak sondować, czy pacjent jest zainteresowany tylko ceną, a kiedy zależy mu na innych wartościach;
- Jak rozmawiać z pacjentem o droższych usługach;
- Kiedy skupić się na cenie usługi, a kiedy na wizycie konsultacyjnej, a kiedy mówić o samym zabiegu;
- Jak skutecznie zapraszać na wizytę konsultacyjną;
- Jak w prosty sposób dodać wartość do produktu, by zwiększyć szansę na akceptację ceny przez pacjenta;
- Dla właściciela gabinetu: Jak budować politykę cen i dawać swoim pracownikom narzędzia do rozmowy o cenach, by było im łatwiej rozmawiać.
Ćwiczenia na szkoleniu:
- Ćwiczenie prawidłowej postawy, tonu głosu, i prezencji;
- Ćwiczenie schematu rozmowy z pacjentem – trening sekwencyjny;
- Ćwiczenie zachęcania do innego lekarza, młodego lekarza, nowego lekarza;
- Ćwiczenia rozmów o cenach dla usług tanich, średnio-drogich i drogich.
Efekty usługi
Po szkoleniu Uczestnik posiada wiedzę z zakresu:
- Jak zbudować pozytywne wrażenie, mówić, prezentować swoją postawę i budować pozytywny wizerunek placówki.
- Jakie są ramy rozmów z pacjentami – jakich używać słów i sformułowań, gdzie leży granica między kompetencjami lekarza i personelu pomocniczego.
- Jakie są czynniki mające wpływ na postrzeganie ceny.
Po szkoleniu Uczestnik posiada umiejętności:
- Optymalizuje kalendarz wizyt i strukturę przyjmowania pacjentów wg ściśle określonych priorytetów.
- Odciąża lekarzy, których grafiki są przepełnione oraz zapełnia grafiki lekarzy nowych.
- Analizuje potrzeby poszczególnych pacjentów, co prowadzi do łatwiejszego określania czasu potrzebnego na wizytę.
- Poprawnie diagnozuje, czy pacjentowi zależy bardziej na cenach czy na jakości leczenia.
- Rozmawia o cenach w sposób prosty, krótki, skuteczny, dzięki zastosowaniu odpowiedniego zestawu pytań, potrzebnych badań i świadomości pacjenta oraz jego oczekiwań w stosunku do danej wizyty.
Po szkoleniu Uczestnik posiada kompetencje:
- Samokształcenia się, rozumienia znaczenia komunikacji interpersonalnej z pacjentem oraz prawidłowego identyfikowania i rozstrzygania dylematów związanych z obsługą pacjenta.
- Wpływania na komfort, poczucie bezpieczeństwa pacjentów oraz budowę profesjonalnego wizerunku poprzez mowę werbalną i niewerbalną, a w szczególności dzięki poprawnemu wysławianiu się, pewności siebie oraz znajomości procedur;
- Asertywności i pewności siebie w rozmowach o cenach, proponowaniu lekarzy młodych lub mniej doświadczonych, informowania o opóźnieniach, przesunięciach, zmianach i płatnościach.

Trener i doradca, specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń z zakresu komunikacji z pacjentem oraz budowania modeli biznesowych w gabinecie stomatologicznym. Od 2009 r. prowadził szkolenia wewnętrzne, a od 2015 r. dla lekarzy dentystów. Gościł na szkoleniach m.in. dla OIL Warszawa, PTTS i Glaxo Smith Cline. Obecnie prowadzi webinary oraz wykłada przedmioty takie jak Tworzenia standardów obsługi pacjenta oraz Monitorowanie i…