Model Profesjonalnej Obsługi Pacjenta – Wizerunek i komunikacja personelu pomocniczego

Dla kogo jest to szkolenie

Szkolenie jest przeznaczone dla personelu pomocniczego: rejestratorek, higienistek, asystentek stomatologicznych.

Szczególnie polecane osobom, które rozmawiają z pacjentami i chcą rozwiązać problemy takie jak:

1. Brak odpowiednich kompetencji pracowników, aby podnieść jakość obsługi pacjentów, wdrożyć nowe usługi;
2. Problem z przekładaniem terminów i odmawianiu przyjęcia w sposób konstruktywny dla dwóch stron;
3. Dysproporcja w zapisach pacjentów na wizyty u lekarzy z najdłuższym stażem, a lekarzami stosunkowo nowymi;
4. Rozmowy z pacjentami wymagają dopracowania, odpowiedniej struktury, pełnego profesjonalizmu będąc jednocześnie konkretnymi, krótkimi, merytorycznymi i nie wchodzącymi w kompetencje lekarza treściami;
5. Brak optymalizacji kalendarza wizyt, dążenie do lepszej organizacji pracy, współpracy w zespole;
6. Chęć prowadzenia skuteczniejszych rozmów o cenach i rozwiązanie problemu ‘sondowania cen’ przez pacjentów.

Cel edukacyjny

Celem szkolenia jest zwiększenie kompetencji personelu pomocniczego w zakresie obsługi pacjenta podczas rozmowy telefonicznej, w trakcie procesu przyjmowania pacjenta w gabinecie oraz rozmowy w trakcie oczekiwania na wizytę oraz przed pożegnaniem pacjenta. Rejestratorka w placówce stomatologicznej pełni bardzo ważną rolę – to ona jest wizytówką firmy. Sposób obsługi pacjenta i prezentacji oferty ma często decydujące znaczenie na zachęcenie lub zniechęcenie pacjenta do korzystania z usług gabinetu.

Ramowy program usługi

1. Rola rejestratorek, asystentek, higienistek w skutecznym funkcjonowaniu gabinetu:

• reprezentacyjna, czyli jak wygląd i jego wpływ na postrzeganie firmy przez osoby z zewnątrz;
• informacyjna – jak sposób mówienia, przyjmowania i przekazywania informacji wpływa na funkcjonowanie placówki stomatologicznej;
• wspierająca – jak wzmacniać wizerunek lekarza dentysty;
• administracyjna – prawidłowe zarządzanie kalendarzem lekarzy;
• dla właściciela: Jak budować kulturę firmy i wyznaczać wizję oraz cele obsługi pacjentów

2. Ramy rozmowy z pacjentem

• Lista przydatnych zwrotów i sformułowań oraz ich zamienników;
• Zakazane słowa i sformułowania;

3. Zachęcanie do wizyty u innego lekarza, nowego lekarza, młodego lekarza

• Jak przekonać pacjenta do młodego lekarza;
• Jak przekonać pacjenta, żeby zapisał się do nowego lekarza, który ma krótszy czas oczekiwania zamiast czekać u lekarza z dużym obłożeniem;
• Jak szukać kompromisów z pacjentami, którzy wywierają presję ze względu na ich nagłą potrzebę, bycie pacjentem placówki od lat, przyzwyczajenie do swojego lekarza prowadzącego, czy też trudności w znalezieniu odpowiedniej daty i godziny wizyty;

4. Rozmowa o cenach i usługach;

• Jak rozpocząć rozmowę o cenach;
• Jak prowadzić rozmowę o cenach w sposób krótki i konkretny, a jednocześnie skuteczny;
• Jak odpowiedzieć na pytanie „Ile to kosztuje?” 1 zdaniem w ciągu 10 sek., tak, by szybko przekonać pacjenta do własnej kliniki stomatologicznej i zapisania na wizytę;
• Jak podać cenę w sposób atrakcyjny i przystępny;
• Kiedy podawać cenę wprost, a kiedy rozmawiać z pacjentem;
• Czynniki mające wpływ na postrzeganie ceny;
• Czynniki budujące wizerunek jakości leczenia;
• Prawdziwe potrzeby pacjentów;
• Jak sondować, czy pacjent jest zainteresowany tylko ceną, a kiedy zależy mu na innych wartościach;
• Jak rozmawiać z pacjentem o droższych usługach;
• Kiedy skupić się na cenie usługi, a kiedy na wizycie konsultacyjnej, a kiedy mówić o samym zabiegu;
• Jak skutecznie zapraszać na wizytę konsultacyjną;
• Jak w prosty sposób dodać wartość do produktu, by zwiększyć szansę na akceptację ceny przez pacjenta;
• Dla właściciela gabinetu: Jak budować politykę cen i dawać swoim pracownikom narzędzia do rozmowy o cenach, by było im łatwiej rozmawiać.

Ćwiczenia na szkoleniu:

1. Ćwiczenie prawidłowej postawy, tonu głosu, i prezencji;
2. Ćwiczenie schematu rozmowy z pacjentem – trening sekwencyjny;
3. Ćwiczenie zachęcania do innego lekarza, młodego lekarza, nowego lekarza;
4. Ćwiczenia rozmów o cenach dla usług tanich, średnio-drogich i drogich.

Efekty usługi

Po szkoleniu Uczestnik posiada wiedzę z zakresu:

• Jak zbudować pozytywne wrażenie, mówić, prezentować swoją postawę i budować pozytywny wizerunek placówki.
• Jakie są ramy rozmów z pacjentami – jakich używać słów i sformułowań, gdzie leży granica między kompetencjami lekarza i personelu pomocniczego.
• Jakie są czynniki mające wpływ na postrzeganie ceny.

Po szkoleniu Uczestnik posiada umiejętności:

• Optymalizuje kalendarz wizyt i strukturę przyjmowania pacjentów wg ściśle określonych priorytetów.
• Odciąża lekarzy, których grafiki są przepełnione oraz zapełnia grafiki lekarzy nowych.
• Analizuje potrzeby poszczególnych pacjentów, co prowadzi do łatwiejszego określania czasu potrzebnego na wizytę.
• Poprawnie diagnozuje, czy pacjentowi zależy bardziej na cenach czy na jakości leczenia.
• Rozmawia o cenach w sposób prosty, krótki, skuteczny, dzięki zastosowaniu odpowiedniego zestawu pytań, potrzebnych badań i świadomości pacjenta oraz jego oczekiwań w stosunku do danej wizyty.

Po szkoleniu Uczestnik posiada kompetencje:

• Samokształcenia się, rozumienia znaczenia komunikacji interpersonalnej z pacjentem oraz prawidłowego identyfikowania i rozstrzygania dylematów związanych z obsługą pacjenta.
• Wpływania na komfort, poczucie bezpieczeństwa pacjentów oraz budowę profesjonalnego wizerunku poprzez mowę werbalną i niewerbalną, a w szczególności dzięki poprawnemu wysławianiu się, pewności siebie oraz znajomości procedur;
• Asertywności i pewności siebie w rozmowach o cenach, proponowaniu lekarzy młodych lub mniej doświadczonych, informowania o opóźnieniach, przesunięciach, zmianach i płatnościach.