Model Profesjonalnej Obsługi Pacjenta – Lider personelu pomocniczego w placówce stomatologicznej

Dla kogo jest to szkolenie

SZKOLENIE DLA: rejestratorek, higienistek, asystentek. Szczególnie polecane osobom i klinikom, które chcą rozwijać kompetencje pozyskiwania pacjentów na kompleksowe leczenie stomatologiczne.

Cel edukacyjny

Dwudniowe szkolenie, które uczy personel pomocniczy w jaki sposób, krótko i zwięźle, badać potrzeby pacjentów, prezentować bogatą ofertę gabinetu, rozmawiać z wymagającymi pacjentami na temat drogich usług stomatologiczne (protetycznych, implantologicznych) mając jednocześnie wysokie kompetencje przywództwa w stosunku do współpracowników.

Celem szkolenia jest pogłębienie wiedzy Uczestników związanej z wykonywaniem zawodu rejestratorki, asystentki i higienistki stomatologicznej w prywatnych placówkach służby zdrowia, w szczególności w placówkach stomatologicznych. Uczestnicy na szkoleniu dowiadują się, w jaki sposób rozróżniać przekonania pacjentów, które wpływają w sposób pozytywny lub negatywny na chęć rozmowy oraz przedstawiania swoich oczekiwań i potrzeb. Ponadto Uczestnik potrafi sklasyfikować wymagania klientów oraz na ich podstawie zaprezentować odpowiednie usługi stomatologiczne.

Jednym z celów szkolenia jest nabycie kompetencji przywódczych przez tych Uczestników, które są wzorem dla pozostałego personelu pomocniczego.

Ramowy program usługi

Asertywność

• Jaki związek mają słowa z generowaniem określonych emocji, kształtowaniem dobrych lub złych relacji oraz tworzeniem się nieporozumień i konfliktów;
• Różnice między konstruktywną, a destruktywną informacją zwrotną;
• 4 poziomy komunikatu w oparciu o model kwadratu komunikacyjnego F.Sch. von Thun’a; – czyli jak odczytać to co nie zostało wyrażone, a co jest ważne dla drugiej strony oraz jak wyrażać w jasny sposób to co dla nas jest ważne;
• Różnice między komunikatem TY a komunikatem JA;
• Sabotujące przekonania, które powstrzymują nas przed udzielaniem informacji zwrotnej;
• Sabotujące przekonania, które motywują nas do udzielania destruktywnej informacji zwrotnej – Efekt Pigmaliona;
• Model Nonviolent Communiaction w procesie kształcenia nawyków konstruktywnej komunikacji;

​Wspierająca informacja zwrotna

• Rola i znaczenie informacji zwrotnej:
  • budowanie atmosfery otwartości,
  • wspieranie współpracy w zespole
  • dążenie do rozwoju pracowników
  • wzajemne motywowanie.
• Zasady udzielania informacji zwrotnej podwładnym.
• Jak przygotować się do rozmowy z podwładnym.
• Wspierająca informacja zwrotna – model 2+2.
• Rozmowa zorientowana na zmianę postawy podwładnego, a rozmowa korygująca.
• Błędy w udzielaniu informacji zwrotnej.

Motywowanie – kluczowy zasób lidera

• Teorie motywowania i ich zastosowanie w praktyce:

1. teoria potrzeb Maslowa,
2. czynniki motywacji i higieny (demotywacji) wg. Herzberga,
3. ludzie spod znaku X i Y wg. McGregora,
4. modyfikacja zachowań Skinnera.

• Wyniki badań dotyczących zaangażowania pracowników Instytutu Gallupa.
• 12 najważniejszych czynników decydujących o zaangażowaniu pracowników w realizację celów firmy.
• Metaczynnik oddziaływujący na wszystkie inne motywatory świadczące o zaangażowaniu personelu.
• Model motywacji Victora Vrooma, czyli co decyduje o sile motywacji człowieka?

Segmentowanie pacjentów

• Awatar pacjentów
• Potrzeby pacjentów na stomatologie zachowawczą i endodoncję
• Potrzeby pacjentów na protetykę
• Potrzeby pacjentów na implantologię
• Potrzeby pacjentów na stomatologie estetyczną
• Gotowe odpowiedzi na pytania pacjentów w oparciu o najczęściej występujące potrzeby

Prezentacje usług stomatologicznych

• Sekwencje prezentacji
• Zasady profesjonalnej prezentacji usług stomatologicznych
• Prezentacje oparte o potrzeby
• Prezentacje w oparciu o 5 poziomów przywództwa Maxwella
• Prezentacje oparte o awatar pacjenta
• Prezentacje usług implantologicznych, protetycznych, stomatologii estetycznej, zaburzeń stawu skroniowo-żuchwowego

Przywództwo a wymagający pacjenci

• Jak skłonić ludzi do uczestnictwa, by realizować prawo wpływu.
• Skąd czerpać siłę? Prawo szacunku mówi, że ludzie podążają za liderami silniejszymi niż oni sami.
• Lider znajduje marzenie, a potem ludzi. Ludzie znajdują lidera, a potem marzenie – prawo przekonywania.
• Prawo wewnętrznego kręgu, czyli jak pomagać pracownikom zobaczyć wielkość w nich samych?
• Fazy wzrostu przywództwa, czyli jak być świadomym i skutecznym liderem? – prawo ciągłości procesu.
• Jaki jest nasz cel? Odpowiem jednym słowem: zwycięstwo! W. Churchill – jak realizować prawo zwycięstwa?

Przywództwo a współpracownicy

• Zaangażowanie współpracowników. Kim jestem i po co to robię? – czyli tożsamość i misja lidera w organizacji
• Jak generować zmianę w postawach podwładnych? – zmiana na poziomie: tożsamości, misji, przekonań ludzi oraz ich zachowań.
• Jak komunikować się z zespołem i wpływać na jego efektywność – poziomy neurologicznego funkcjonowania ludzi wg. Roberta Diltsa.
• Zachęcanie pacjentów do samodzielnego myślenia, czyli tworzenie przestrzeni wzrostu dla zespołu

Efekty usługi

Po szkoleniu Uczestnik posiada wiedzę dotyczącą:

• Roli oraz znaczenia informacji zwrotnej.
• Różnic występujących pomiędzy konstruktywną, a destruktywną informacją zwrotną.
• Modelu kwadratu komunikacyjnego F. Sch. Von Thun’a.
• Modelu Nonviolent Communication w procesie kształcenia nawyków konstruktywnej komunikacji.
• Neurologicznych poziomów funkcjonowania ludzi wg. Roberta Diltsa.
• Teorii motywowania oraz modelu motywacji Victora Vrooma.
• Misji lidera organizacji oraz zmian zachodzących w jego tożsamości.

Po szkoleniu Uczestnik posiada następujące umiejętności:

• Rozpoznaje potrzeby pacjentów oraz na ich podstawie dokonuje segmentacji.
• Rozróżnia przekonania powstrzymujące oraz motywujące człowieka przez udzielanie informacji zwrotnej.
• Tworzy pacjentom przestrzeń i możliwości zachęcające do samodzielnego myślenia.
• Odpowiada w sposób płynny i konkretny na pytania zadawane przez pacjentów, bazując na najczęściej występujących potrzebach.
• Prezentuje usługi stomatologiczne w sposób profesjonalny, adekwatny do oczekiwań klientów, uwzględniając przy tym ich podział.
• W odpowiedni sposób przygotowuje się do rozmowy z podwładnym, dzięki czemu unika błędów podczas udzielania informacji oraz wpływa na postawę słuchacza, za pomocą rozmowy korygującej.

Po szkoleniu Uczestnik posiada kompetencje:

• Samokształcenia się, rozumie znaczenie komunikacji interpersonalnej oraz potrafi prawidłowo identyfikować i rozstrzygać dylematy związane z wykonywaniem zawodu.