Model Profesjonalnej Obsługi Pacjenta – Relacje i trudne sytuacje personelu pomocniczego

Dla kogo jest to szkolenie

Dla rejestratorek, higienistek, asystentek. Szczególnie polecane osobom, które chcą rozwijać, kompetencje personelu pomocniczego w celu zbudowania zespołu profesjonalnie obsługującego pacjentów prywatnych ukierunkowanych na kompleksowe interdyscyplinarne leczenie stomatologiczne. Szkolenie jest także dla osób, które chcą lepiej radzić sobie z trudnymi pacjentami i presją zawodową.

Cel edukacyjny

Celem szkolenia jest pogłębienie wiedzy uczestników związanej z wykonywaniem zawodu rejestratorki, asystentki i higienistki stomatologicznej w placówkach prywatnych służby zdrowia, a w tym głównie w placówkach stomatologicznych. Szkolenie ma przysposobić do zawodu poprzez nabycie kompetencji miękkich takich jak bezpośrednia obsługa pacjenta prywatnego, telefoniczna obsługa pacjenta stomatologicznego oraz nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Uczestnicy na szkoleniu dowiadują się, jak radzić sobie ze stresem, presją, i natłokiem obowiązków oraz trudnymi pacjentami.

Ramowy program usługi

1. Mapowanie procesów – organizacja pracy, obsługa telefoniczna, obsługa w poczekalni i w trakcie wizyty

• Jak podzielić odpowiedzialność w zespole personelu średniego – pilnowanie terminów dostarczenia prac protetycznych, wdrażania nowych pracowników, budowania know-how firmy,
• Zarządzanie kalendarzem – jak optymalizować grafiki, wyznaczać czas wizyty, zmieniać terminy pacjentom, przyjmować pacjentów bólowych – zachowując przy tym granice etyczne utrzymujące, jakość leczenia na odpowiednim poziomie
• Elektroniczne narzędzia do zarządzania zadaniami, współpracą wewnętrzną i obiegiem dokumentów

2. Aktywne Słuchanie i badanie potrzeb pacjentów

3. System ICARE w stomatologii

• Idealna Obsługa pacjenta – schematy procedur
• Procedury w trakcie rozmowy telefonicznej – profesjonalny schemat rozmowy
• Procedury w trakcie przyjmowania pacjenta pierwszorazowego i bólowego
• Procedura rozmowy podczas wizyty i asystowania
• Jak wykształcić w sobie nawyk trzymania się schematów w sposób naturalny i płynny
• Kiedy NIE TRZYMAĆ się schematów i jak elastycznie dopasować się do każdej sytuacji

​4. Rozmowa Telefoniczna

• Schemat rozmowy telefonicznej
• Skrypty rozmów
• Odpowiadanie na obiekcje pacjentów
• Gotowe odpowiedzi na pytania pacjentów

5. Budowanie autorytetu lekarzy

• Budowanie autorytetu rejestratorki
• Budowanie autorytetu lekarza
• Rozmowa dopasowana do potrzeb pacjenta
• Jak szybko zapisać pacjenta na wizytę

6. Prezentowanie usług gabinetu stomatologicznego

• Język korzyści
• Rozmowa z różnymi typami pacjentów – pacjent protetyczny, ortodontyczny, implantologiczny, estetyczny
• Odpowiadanie na obiekcje pacjentów

7. Sytuacje Trudne

• Uprzejme informowanie o opóźnieniach
• Rozmowa z pacjentem bólowym
• Rozmowa z pacjentem wymagającym troski
• Kulturalna zmiana terminu wizyty
• Grzecznościowa odmowa przyjęcia na wizytę
• Asertywność w rozmowie z pacjentem próbującym wepchnąć się w kolejkę

Po szkoleniu Uczestnik posiada uporządkowaną wiedzę dotyczącą:

• Zwiększania liczby pacjentów prywatnych na kompleksowe leczenie stomatologiczne – implanty, protetykę, leczenie stawów skroniowo-żuchwowych.
• Zwiększania liczby pacjentów na konsultacje stomatologiczne.
• Zarządzania kalendarzem lekarzy.
• Procedur obsługi w kontaktach telefonicznych, bezpośrednich.
• Kompetencji wymaganych w pracy z pacjentem i minimalizowania luki.
• Kulturalnego odmawiania przyjęcia na wizytę oraz zmian terminów wizyt, w sposób uprzejmy, wyjaśniający powód odległego terminu.
• System ICARE, sposobów jego wykorzystania w celu zwiększenia satysfakcji pacjentów, a także w przypadku wystąpienia trudnych.

Po szkoleniu Uczestnik posiada następujące umiejętności:

• Prowadzi rozmowę telefoniczną w sposób krótki, zwięzły i konkretny.
• Realizuje w sposób płynny procesy obsługi pacjentów i organizacji pracy gabinetu na poziomie rozmów telefonicznych, obsługi bezpośredniej na recepcji, prawidłowej struktury rozmowy w trakcie wizyty stomatologicznej.
• Wywiera pozytywne wrażenie, które skutkuje wzrostem zapisywalności na wizyty konsultacyjne oraz wizyty.
• Określa czas wizyty poprzez krótki zestaw pytań skierowanych do pacjenta oraz prezentuje mu, jak wizyta będzie przebiegała. Pozwala to uniknąć oczekiwania pacjentów w sytuacjach przedłużenia wcześniejszej wizyty czy też wykonania na wizycie kilku usług. Oszacowanie tego czasu przełoży się bezpośrednio na lepsze wyznaczenie czasu wizyty oraz wypełnienie czasu pracy foteli stomatologicznych.
• Skutecznie, krótko i w prosty sposób rozmawia z różnymi typami pacjentów nt. ich oczekiwań. Dzięki temu, rozmowy są merytoryczne, konkretne i skupione na rozwiązaniach oraz wyznaczeniu konkretnego terminu spotkania z lekarzem bez przeciągania i rozwlekania.
• W uprzejmy i nieinwazyjny sposób odmawia przyjęcia na wizytę pacjenta, nie tracąc jednocześnie jego zaufania i proponując konstruktywne dla dwóch stron optymalne rozwiązanie.
• Stosuje system ICARE zarówno do budowania wizerunku placówki, jak i wychodzenia z trudnych, nieprzewidzianych sytuacji.
• Stosuje poprawny język korzyści, pozwalający na wzmocnienie poczucia komfortu i profesjonalizmu, opierając się o dobre intencje oraz analizę psychologiczną pacjentów.

Po szkoleniu Uczestnik ma kompetencje:

• Samokształcenia się, rozumie znaczenie komunikacji interpersonalnej oraz potrafi prawidłowo identyfikować i rozstrzygać dylematy związane z wykonywaniem zawodu.
• Empatycznego podejścia do każdego typu pacjentów oraz rozpoznawania typów osobowości i reagowania w odpowiedni do tego sposób.