Szczegóły szkolenia
- Warszawa
- 3 grudnia 2020
- 2020-12-03 10:00 – 2020-12-04 17:00
Relacje i trudne sytuacje personelu pomocniczego
Warszawa
2020-12-03 10:00 – 2020-12-04 17:00
3 grudnia 2020
000000
Kamil Kuczewski
Inne wydarzenia OrganizatoraRelacje i trudne sytuacje personelu pomocniczego
Warszawa
2020-12-03 10:00 – 2020-12-04 17:00
3 grudnia 2020
Dla kogo jest to szkolenie
Dla rejestratorek, higienistek, asystentek. Szczególnie polecane osobom, które chcą rozwijać, kompetencje personelu pomocniczego w celu zbudowania zespołu profesjonalnie obsługującego pacjentów prywatnych ukierunkowanych na kompleksowe interdyscyplinarne leczenie stomatologiczne. Szkolenie jest także dla osób, które chcą lepiej radzić sobie z trudnymi pacjentami i presją zawodową.
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest pogłębienie wiedzy uczestników związanej z wykonywaniem zawodu rejestratorki, asystentki i higienistki stomatologicznej w placówkach prywatnych służby zdrowia, a w tym głównie w placówkach stomatologicznych. Szkolenie ma przysposobić do zawodu poprzez nabycie kompetencji miękkich takich jak bezpośrednia obsługa pacjenta prywatnego, telefoniczna obsługa pacjenta stomatologicznego oraz nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Uczestnicy na szkoleniu dowiadują się, jak radzić sobie ze stresem, presją, i natłokiem obowiązków oraz trudnymi pacjentami.
Ramowy program usługi
1. Mapowanie procesów – organizacja pracy, obsługa telefoniczna, obsługa w poczekalni i w trakcie wizyty
- Jak podzielić odpowiedzialność w zespole personelu średniego – pilnowanie terminów dostarczenia prac protetycznych, wdrażania nowych pracowników, budowania know-how firmy,
- Zarządzanie kalendarzem – jak optymalizować grafiki, wyznaczać czas wizyty, zmieniać terminy pacjentom, przyjmować pacjentów bólowych – zachowując przy tym granice etyczne utrzymujące, jakość leczenia na odpowiednim poziomie
- Elektroniczne narzędzia do zarządzania zadaniami, współpracą wewnętrzną i obiegiem dokumentów
2. Aktywne Słuchanie i badanie potrzeb pacjentów
3. System ICARE w stomatologii
- Idealna Obsługa pacjenta – schematy procedur
- Procedury w trakcie rozmowy telefonicznej – profesjonalny schemat rozmowy
- Procedury w trakcie przyjmowania pacjenta pierwszorazowego i bólowego
- Procedura rozmowy podczas wizyty i asystowania
- Jak wykształcić w sobie nawyk trzymania się schematów w sposób naturalny i płynny
- Kiedy NIE TRZYMAĆ się schematów i jak elastycznie dopasować się do każdej sytuacji
4. Rozmowa Telefoniczna
- Schemat rozmowy telefonicznej
- Skrypty rozmów
- Odpowiadanie na obiekcje pacjentów
- Gotowe odpowiedzi na pytania pacjentów
5. Budowanie autorytetu lekarzy
- Budowanie autorytetu rejestratorki
- Budowanie autorytetu lekarza
- Rozmowa dopasowana do potrzeb pacjenta
- Jak szybko zapisać pacjenta na wizytę
6. Prezentowanie usług gabinetu stomatologicznego
- Język korzyści
- Rozmowa z różnymi typami pacjentów – pacjent protetyczny, ortodontyczny, implantologiczny, estetyczny
- Odpowiadanie na obiekcje pacjentów
7. Sytuacje Trudne
- Uprzejme informowanie o opóźnieniach
- Rozmowa z pacjentem bólowym
- Rozmowa z pacjentem wymagającym troski
- Kulturalna zmiana terminu wizyty
- Grzecznościowa odmowa przyjęcia na wizytę
- Asertywność w rozmowie z pacjentem próbującym wepchnąć się w kolejkę
Po szkoleniu Uczestnik posiada uporządkowaną wiedzę dotyczącą:
- Zwiększania liczby pacjentów prywatnych na kompleksowe leczenie stomatologiczne – implanty, protetykę, leczenie stawów skroniowo-żuchwowych.
- Zwiększania liczby pacjentów na konsultacje stomatologiczne.
- Zarządzania kalendarzem lekarzy.
- Procedur obsługi w kontaktach telefonicznych, bezpośrednich.
- Kompetencji wymaganych w pracy z pacjentem i minimalizowania luki.
- Kulturalnego odmawiania przyjęcia na wizytę oraz zmian terminów wizyt, w sposób uprzejmy, wyjaśniający powód odległego terminu.
- System ICARE, sposobów jego wykorzystania w celu zwiększenia satysfakcji pacjentów, a także w przypadku wystąpienia trudnych.
Po szkoleniu Uczestnik posiada następujące umiejętności:
- Prowadzi rozmowę telefoniczną w sposób krótki, zwięzły i konkretny.
- Realizuje w sposób płynny procesy obsługi pacjentów i organizacji pracy gabinetu na poziomie rozmów telefonicznych, obsługi bezpośredniej na recepcji, prawidłowej struktury rozmowy w trakcie wizyty stomatologicznej.
- Wywiera pozytywne wrażenie, które skutkuje wzrostem zapisywalności na wizyty konsultacyjne oraz wizyty.
- Określa czas wizyty poprzez krótki zestaw pytań skierowanych do pacjenta oraz prezentuje mu, jak wizyta będzie przebiegała. Pozwala to uniknąć oczekiwania pacjentów w sytuacjach przedłużenia wcześniejszej wizyty czy też wykonania na wizycie kilku usług. Oszacowanie tego czasu przełoży się bezpośrednio na lepsze wyznaczenie czasu wizyty oraz wypełnienie czasu pracy foteli stomatologicznych.
- Skutecznie, krótko i w prosty sposób rozmawia z różnymi typami pacjentów nt. ich oczekiwań. Dzięki temu, rozmowy są merytoryczne, konkretne i skupione na rozwiązaniach oraz wyznaczeniu konkretnego terminu spotkania z lekarzem bez przeciągania i rozwlekania.
- W uprzejmy i nieinwazyjny sposób odmawia przyjęcia na wizytę pacjenta, nie tracąc jednocześnie jego zaufania i proponując konstruktywne dla dwóch stron optymalne rozwiązanie.
- Stosuje system ICARE zarówno do budowania wizerunku placówki, jak i wychodzenia z trudnych, nieprzewidzianych sytuacji.
- Stosuje poprawny język korzyści, pozwalający na wzmocnienie poczucia komfortu i profesjonalizmu, opierając się o dobre intencje oraz analizę psychologiczną pacjentów.
Po szkoleniu Uczestnik ma kompetencje:
- Samokształcenia się, rozumie znaczenie komunikacji interpersonalnej oraz potrafi prawidłowo identyfikować i rozstrzygać dylematy związane z wykonywaniem zawodu.
- Empatycznego podejścia do każdego typu pacjentów oraz rozpoznawania typów osobowości i reagowania w odpowiedni do tego sposób.

Trener i doradca, specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń z zakresu komunikacji z pacjentem oraz budowania modeli biznesowych w gabinecie stomatologicznym. Od 2009 r. prowadził szkolenia wewnętrzne, a od 2015 r. dla lekarzy dentystów. Gościł na szkoleniach m.in. dla OIL Warszawa, PTTS i Glaxo Smith Cline. Obecnie prowadzi webinary oraz wykłada przedmioty takie jak Tworzenia standardów obsługi pacjenta oraz Monitorowanie i…