Dentyści, którzy pieczołowicie pracują nad kreowaniem swojej wiarygodności moga liczyć na powodzenie, na rynku szczególnie w drogich usługach> Pacjenci nie są chętni płacić dużych pieniędzy (np. za implantację) lekarzowi, któremu nie ufają, bądź nie wierzą w jego zaawansowane umiejętności stomatologiczne.
Warto pracować nad wiarygodnością, która będzie tak przekonująca, że przezwycięży wszystkie przemyślenia pacjenta, jego wątpliwości wpływające na wahania lub całkowitą rezygnację z wykonania danego leczenia bądź nawet gabinetu. Ważny pacjent może nie skorzystać z usługi, z powodu drobiazgu, z powodu czegoś, co lekarz zrobi lub zaniecha.
Co więc wpływa na większy poziom zaufania i wiarygodności?
Oto lista najważniejszych elementów:
1. Specjalizacja lub doktorat
Status, sukces i duże zaangażowanie lekarza mogą rzutować na wiarygodność. Robienie specjalizacji czy doktoratu zawsze procentuje. Wiadome jest, że trudno jest dostać się na specjalizację, ale jej brak można zrekompensować wysokiej klasy kursami i szkoleniami, a szczególnie odbywanymi za granicą kraju np. w Niemczech, Szwajcarii czy Anglii. Warto też wszystkie swoje wyróżnienia zebrać i stworzyć stronę internetową, na której się znajdą. Taką wizytówkę internetową lekarza pacjenci będą sobie nawzajem przesyłać i oglądać. Taka wizytówka internetowa to także miejsce na publikacje, certyfikaty, pochwalenie się osiągnieciami. Jeszcze niewielu dentystów ma taką formę swojego „internetowego CV”, co sprawia, że łatwo się wyróżnić. Jeśli właściciel praktyki nie ma czasu na zdobywanie tytułów to dobrze jest znaleźć dentystę, który takie tytuły posiada i w oparciu o jego kwalifikacje promować swoje usługi na rynku.
2. Obecność w mediach
Pokazywanie się w mediach zawsze skutkuje zwiększeniem wiarygodności lekarza. Szczególnie telewizja jest zarezerwowana dla nielicznych i sama obecność w niej powoduje stanie się kimś wyjątkowym w oczach pacjenta. Pisanie artykułów do gazet branżowych także bardzo uwiarygadnia praktykę. Artykuły warto też pisać do gazet o tematyce prozdrowotnej. Podobnie jak w telewizji, nie każdy może opublikować swój artykuł w każdej gazecie, a osoby, które tego dokonują uważane są za ponadprzeciętne. Warto też udzielać się na różnych portalach społecznościowych, blogach stomatologicznych i forach. To nie przynosi rezultatów od razu, ale wzmacnia pozycję dentysty. Dużym plusem angażowania się w tego typu promocje jest fakt, że telewizja czy gazety są trwałymi środkami przekazu i można je nagrać czy posiadać w formie elektronicznej. Pisząc 1 artykuł na miesiąc w ciągu roku mamy 12 trwale pokazanych publikacji.
3. Prezentowanie rozwiązań stomatologicznych
Wiarygodność to także rodzaje usług oferowanych w gabinecie. Pacjenta można przekonać do gabinetu, jeśli zdoła mu się pokazać, że dana usługa przyniesie dokładnie takie korzyści, jakich teraz potrzebuje. Można przy tym wykorzystać prezentacje multimedialne lub zaprezentować sytuację w jego jamie ustnej za pomocą rysunków na kartce lub komputerze. Sztuka prezentowania rozwiązań to bardzo ważny element często pomijany przez stomatologów. Każdy wie, że implant to dużo lepsze rozwiązanie od mostu stomatologicznego jednak zaprezentowanie tego pacjentowi stanowi klucz do sukcesu. Można do tej prezentacji wykorzystać kamerę wewnątrzustną, jednak niewielu lekarzy to robi. Warto zrobić dokumentację pacjenta w postaci zdjęć jamy ustnej i przedstawić mu przykład podobnego przypadku, który został wyleczony – takie działania poruszą jego wyobraźnię. Pomocne w prezentacji są także multimedialne filmy obrazujące proces zmian chorobowych, np. rozwoju próchnicy, czy prezentacje pokazujące sposoby leczenia typu, „dlaczego implant jest lepszy od mostu”. Jeden obraz mówi więcej niż 1000 słów a video świetnie działa na pacjentów.
4. Rozmowy telefoniczne
Umiejętność przeprowadzania rozmów telefonicznych jest warunkiem koniecznym w sukcesie gabinetu, gdyż jest to często pierwszy kontakt z pacjentem, który jest niezwykle ważny – decyduje o pozyskaniu nowego pacjenta. Jeśli telefon dzwoni, recepcjonistka powinna mówić prosto konkretnie, pogodnie i z optymizmem. Ważne są zarówno maniery, jak i sposób bycia każdej osoby, która odbiera telefony w gabinecie. Powinna także, być bardzo dobrze przygotowana w kwestii cen, usług, możliwości, jakie są oferowane w gabinecie. Musi także odpowiedzieć na każde pytanie pacjenta, łącznie z pytaniami typu „jak dojechać do gabinetu” czy inne niecodzienne pytania pacjentów. Bardzo ważne, by recepcjonistka potrafiła tak prowadzić rozmowę z pacjentem, by ten zapisał się na wizytę. Nie powinna także wdawać się w zbyt szczegółowy opis leczenia. Bardzo dobre są tu badania tajemniczego pacjenta dzwoniącego do gabinetu – wiele błędów da się zauważyć a potem wyeliminować. Do przeprowadzania rozmów telefonicznych przydadzą się dobrze przygotowane skrypty przekazywane każdej recepcjonistce. Jeśli decydujemy się na skrypt to powinien zawierać etapy rozmowy z pacjentem oraz najczęstsze pytania i najskuteczniejsze odpowiedzi.
5. Potwierdzenie społeczne
Najszybszą metodą pozyskiwania wiarygodności u sceptycznie nastawionych pacjentów są referencje od zadowolonych pacjentów. Referencje mają tak wielkie działanie, że często prowadzą do wykonania danego leczenia. Przekonują, że produkt jest dobry i jego wykonanie to dobra decyzja. Pacjenci często myślą w ten sposób:, „jeśli ktoś taki jak ja wykonał dane leczenie, to dla mnie też będzie to dobre rozwiązanie”. Im więcej osób wykonało daną usługę tym lepiej. Jeśli dodatkowo były to osoby sławne, ważne społecznie i popularne tym lepiej. Formą takich referencji mogą być zdjęcia przedstawiające pacjenta po wykonanym zabiegu, tzw. metamorfozy. Mamy skłonność do identyfikowania się osobami z listów i zdjęć. Zdjęcia metamorfoz gwiazd filmowych, zadowolonych pacjentów są świetnym przykładem naszych referencji. Są kliniki, które na swojej głównej stronie internetowej pokazują, jakie gwiazdy się u nich leczyły i to bardzo dobrze działa. Można też poprosić pacjentów o napisanie kilku listów referencyjnych. Warto udzielić im kliku wskazówek jak chcielibyśmy, żeby wyglądały te listy. Dobrze jest w takim liście wpisać obiekcje pacjenta, które przezwyciężył przed wykonaniem danego zabiegu i opis zadowolenia z uzyskanego efektu.
6. Opinia osób trzecich, urzędów, ekspertów
Szóstym ważnym czynnikiem jest opinia osób trzecich, urzędów, ekspertów, potwierdzających, jakość usługi lub produktu. Zapewnienia nie zawsze są przekonujące. To normalne, że oferując jakieś usługi przedstawia się je w najlepszym świetle i to nie zawsze jest wiarygodne. Ale jeśli ktoś trzeci stwierdzi, że dany produkt lub usługa są dobre i może potwierdzić obiektywnie przeprowadzoną analizą to znaczy wiele dla pacjenta. Jeżeli jest możliwość znalezienia wiarygodnego źródła, które może potwierdzić, jakość i cenę adekwatną do danej usługi (np. wypełnienia typu inlay, onlay) to w oczach pacjenta wzrasta chęć skorzystania z danego rozwiązania. Taki pozytywny wpływ na pacjenta mogą mieć różne publikacje, artykuły w gazetach lub sprawozdania, w których opisany jest dany sposób leczenia. Firmy stomatologiczne prześcigają się w tworzeniu dowodów na skuteczność ich materiałów, więc łatwo to można znaleźć. Firma Oral-B zrobiła reklamy wraz ze stacją telewizyjną Discovery pokazując zalety szczoteczki elektrycznej – to bardzo działa na pacjentów.
7. Test jakości
Najlepszym przykładem jest wydawane w Stanach czasopismo „Consumer Reports”, które rzetelnie, obiektywnie ocenia i prezentuje, jakość produktów. Wiele osób decyduje się na zakup tylko po zaznajomieniu się z jego opinią. Jeśli dany produkt lub usługa jest przez nie pozytywnie oceniona to już sam fakt prowadzi do wzrostu obrotów. Często nie trzeba nic więcej, żeby przekonać nieufnego pacjenta. Potwierdzeniem dobrej, jakości produktu przez odwołanie się do osób trzecich, jest zwrócenie się do ekspertów cieszących się uznaniem. Niedawno czytałem krótką notatkę o pewnym leku: „42 000 lekarzy wybrało ten, jak dotąd najskuteczniejszy w, środek przeciwbólowy, „Kto będzie się sprzeciwiał takiej liczbie 42 000lekarzy? Jest to naprawdę przekonujący argument i wiele systemów implantologicznych przedstawia pozytywne wyniki badań wszczepiania swoich implantów. Tak samo, jeśli posiadamy w swojej ofercie laser stomatologiczny to łatwo można znaleźć testy potwierdzające, jakość stosowanych metod. Pokazanie ich pacjentowi przyczynia się do przychylniejszej decyzji o zastosowaniu tej metody u niego.
8. Uczestnictwo w akcjach społecznościowych
Coraz częściej kliniki stomatologiczne uczestniczą w różnego rodzaju akcjach społecznościowych takich jak promowane bezpłatne przeglądy, dni ortodontyczne, na których można za darmo się skonsultować z ortodontą, czy też wizyty w przedszkolach z zaproszeniem na przegląd. Kliniki są, co raz bardziej kreatywne i ostatnio pojawiają się takie kampanie jak specjalne akcje na dzień matki, wizyty par przed ślubem itp. Wszelkie akcje społecznościowe bardzo pomagają w zdobyciu wiarygodności, dlatego bo podświadomie dla pacjentów osoby, które wystawiają się na opinię publiczną na szeroką skalę są traktowane, jako pewni swoich usług i wartości, a ich praktyka, jako profesjonalna, działająca prężnie i rozwijająca się.
9. Wygląd, nastawienie i osobowość.
Pierwsze wrażenie długo pozostaje w pamięci. Myśli pacjenta są jak szybko wiążący cement. W momencie spotkania pacjent zaczyna wyrabiać sobie opinię o lekarzu, której potem nie można zmienić. Lubi się ludzi otwartych, konkretnych, uśmiechniętych i pogodnych. Warto zwrócić uwagę na to przy zatrudnianiu nowych lekarzy do gabinetu. Rekrutacja to duży koszt, a zwłaszcza wtedy, gdy jest nietrafiona. Dobrze, gdy nowy lekarz wykazuje dużą estetykę ubioru, łatwość nawiązywania rozmowy, otwartość, poczucie humoru. W pracy, na co dzień warto zadbać o specyficzny krój fartuchów wraz z logo nie tylko ze względu na estetykę, ale także ze względu na kreowanie marki i unikalności rynkowej.
10. Gabinet
Dziesiąty element, na który składa się na wiarygodność dotyczy gabinetu. Żyjemy w społeczeństwie, które ocenia i jedna interpretacja przekłada się na inne konteksty, np. wyobraźmy sobie wysiadającego przystojnego mężczyznę z nowego samochodu, który jest dobrze ubrany i widać, że ma pieniądze. Jaki obraz jego żony powstaje w głowie? U większości jest to obraz pięknej kobiety. Tak samo pacjent patrzący na ładny gabinet zgeneralizuje to na resztę kontekstów. Nie warto tu jednak przesadzać ze zbytnim splendorem i ekstrawagancją – najważniejsze, żeby w środku było bardzo jasno, komfortowo i pacjent miał zapewnione dodatki w postaci Wi-Fi, muzyki, czy telewizji i gazet. Można podkreślać takie elementy gabinetu jak czas jego działania oraz doświadczenie w stomatologii bądź w konkretnych usługach.Trzeba zadbać także o prospekty, broszury, cenniki i wizytówki. Pacjenci są bardzo wrażliwi na punkcie materiałów informacyjnych. Wszystko, co dajemy do wypełnienia pacjentowi powinno zawierać logo czy też hasło promujące gabinet, a także dane kontaktowe. Każda ulotka to szansa przekazania pacjentom informacji o naszych usługach i wyskokiej jakości.
Wszystkie powyższe elementy wykonywane i zebrane w całość stanowią potężne narzędzie, które bardzo skutecznie pomaga w wyróżnieniu się lekarza stomatologa, a także pomaga wybić się danej praktyce stomatologicznej. Diabeł tkwi w szczegółach, a szczegóły wyróżniają profesjonalistów.
Artykuł znajdziesz też na stronie: dentalradio.pl
