Żaden lekarz bez grona stałych pacjentów nie jest w stanie przetrwać na rynku. Budowanie własnego „koszyka pacjentów” to proces trudny i długotrwały. Nasze zachowanie, podejście, sposób rozmowy mają równie duży wpływ na zwiększanie liczby pacjentów jak efekty medyczne.
Dobrze przeprowadzona pierwsza rozmowa często decyduje o tym, czy pacjent zostanie z nami na zawsze, czy też odejdzie do konkurencji. Myśli pacjenta są jak szybko wiążący cement – raz ukształtowane ciężko zmienić. Pierwsze wrażenie wywoływane jest w ciągu zaledwie 6 sekund od rozpoczęcia wizyty. Po niespełna 6 minutach pacjent ma już ukształtowaną opinię na twój temat. Te pierwsze 6 minut często nie starcza nawet, by rozpocząć leczenie.
Oto kilka naprawdę skutecznych i sprawdzonych metod wykorzystywanych w rozmowach z pacjentem podczas pierwszej wizyty, które przybliżą cię do utrzymania pacjentów na poziomie być może nawet 100%.
Satysfakcja zaczyna się od przywitania
Do pierwszego kontaktu lekarza z pacjentem dochodzi często na etapie dużo wcześniejszym niż wizyta. Pierwszy kontakt to moment, kiedy pacjent się o tobie dowie – może z internetu lub od znajomego. Już wtedy w jego głowie powstaje pewien obraz ciebie. Ten obraz jest najczęściej zniekształcony.
Twój pacjent, czekając na ciebie w recepcji gabinetu, chciałby, aby dentysta, którego za chwilę pozna, okazał się wyjątkową osobą. Od pierwszej sekundy, gdy tylko cię zobaczy, zaczyna cię oceniać – twój chód, wygląd, sposób mówienia. Jeśli chcesz zatrzymać pacjenta, powinieneś pokazać, że ci na nim zależy. Najlepszym gestem jest wyjście po niego do poczekalni.
Postaw się w roli pacjenta – jaki obraz dentysty chciałbyś zobaczyć, czekając na wizytę w poczekalni? Jak lekarz miałby się zachowywać i poruszać, by wywrzeć na tobie pozytywne wrażenie?
Może wyobrażasz sobie dentystę, który wychodzi po pacjenta. Powoli i ze spokojem otwiera drzwi gabinetu. Jego wygląd wskazuje na pewność siebie i duży optymizm, a twarz komunikuje serdeczność. Taki dentysta rozgląda się po poczekalni, po czym wita się z czekającymi pacjentami, mówiąc zdecydowanie i pewnie „dzień dobry”, i wywołuje kolejną osobę.
Dentysta podchodzi do pacjenta, wita się z nim, a przedstawiając się, kieruje w stronę gabinetu.
To jest właśnie schemat, który chce zobaczyć twój pacjent, pamiętaj: on nie chce lekarza, który traktuje go jak „nośnik zębów”.
Siła tkwi w prostych gestach: wyjdź po pacjenta, pierwszy podaj rękę na przywitanie. Pamiętaj o kontakcie wzrokowym i spokojnej, ale zdecydowanej mowie ciała. To ty prowadzisz pacjenta – wydajesz polecenia, pokazujesz drogę. Niech twój pacjent wie, że kontrolujesz sytuację.
Zasada 10 x 30 x 60
Sposób, w jaki coś przekazujesz, dzieli się na komunikację werbalną i niewerbalną. Na tę pierwszą składają się słowa, treść i logika. Mowa niewerbalna z kolei to mowa ciała, tonacja głosu i sposób, w jaki przekazujesz treść. Badania wskazują jednoznacznie, że słowa mają dużo mniejsze znaczenie niż mowa niewerbalna. Zasada 10 x 30 x 60 mówi, że siła przekazu zależna jest w 10% od tego, co mówisz, 30% jak to mówisz, 60% od mowy ciała, którą prezentujesz w danym momencie.
Twoja komunikacja niewerbalna powinna wzmacniać przekaz kierowany do pacjenta. Pacjent chce być leczony przez lekarza, którego głos jest czysty, energiczny i optymistyczny. Lekarz powinien wypowiadać się płynnie, charyzmatycznie, przekonywająco i ciepło. Warto, żeby sposób prowadzenia rozmowy był ukierunkowany na efekty i najlepsze rozwiązania. Pacjenci nie lubią lekarzy, którzy nie potrafią umiejętnie sterować rozmową bądź wydają się niezdecydowani.
Niech twoja mowa ciała ci w tym pomaga. Wyglądaj na dowartościowanego, ale empatycznego i uśmiechniętego lekarza, który jest kompetentny. Takie wrażenie wywoła wyprostowana postawa. Ręce powinny swobodnie zwisać wzdłuż tułowia. Jeśli zaczynasz się poruszać, to zwróć uwagę na chód – idź tak, jakbyś zawsze miał „cel”. Powinieneś też zadbać o sylwetkę – ludzie atrakcyjniejsi są lepiej odbierani. Twój wygląd to część twojego autorytetu – zawsze musi być nienaganny.
Dopasuj się do typu pacjenta
Warto, żebyś indywidualizował przekaz i dostosowywał sposób prowadzenia rozmowy człowieka, z jakim masz do czynienia. Są 4 główne typy pacjentów: sangwinicy, cholerycy, flegmatycy i melancholicy. Każdy z nich inaczej patrzy na świat. Dwa pierwsze typy to osobowości energiczne, zdecydowane, lubiące się wypowiadać. Lubią lekarzy konkretnych, otwartych, uśmiechniętych, potrafiących kontrolować wizytę. Staraj się taki przy nich być – czasem możesz zażartować lub chwilę porozmawiać.
Flegmatyk i melancholik to dwa bardziej zamknięte typy osobowości. Wolą ciszę, znacznie lepiej czują się w towarzystwie lekarzy stonowanych i spokojnych – jeśli z natury jesteś inny, to dopasuj swoją energię do nich.
Na początku rozmowy staraj się dopasować swój poziom energii do pacjenta. Potem możesz go podwyższyć, starając się wywołać podobne zachowanie u pacjenta. Ludzie najczęściej podwyższają swoją energetykę w stanie relaksu i entuzjazmu – taki stan jest dla ciebie przydatny.
Pamiętaj, że gdy przemawia przez ciebie spokój, optymizm, pewność siebie, to twój pacjent zaczyna czuć się w ten sam sposób. Korzystaj z tego, bo to bardzo silne narzędzie komunikacji.
Jeśli chcesz szybko zdobyć wielu nowych pacjentów, mieć dużo rekomendacji i poleceń, musisz wywoływać efekt WOW w osobach, które do ciebie trafiają. Tylko dążenie do ich maksymalnej satysfakcji przyniesie oczekiwane rezultaty i pomoże ci wybić się ponad innych.
Rozmowa przed badaniem
Rozmowa przed badaniem to być może najważniejszy etap pierwszej wizyty nowego pacjenta. Postępuj w tym zakresie niestandardowo i kreatywnie. Pamiętaj, że pacjent boi się dentysty. Twoim pierwszym celem powinno być zmniejszenie jego stresu i zagwarantowanie komfortu. Kierowanie pacjenta do fotela stomatologicznego już na samym początku wizyty nie jest wskazane. Zamiast tego lepiej porozmawiać chwilę przy biurku.
Rozmowa przy biurku powinna trwać nie więcej niż 3-5 minut. Jakie elementy zawrzeć w rozmowie przed badaniem?
Przygotuj przestrzeń do rozmowy
Albert Einstein powiedział, że „szaleństwem jest robienie tego samego i oczekiwanie innych rezultatów”. Nie możesz mieć „standardowo” wyglądającego gabinetu, jeśli zależy ci na zwiększonej satysfakcji twoich pacjentów. Niech twój gabinet wygląda niestandardowo – przełam schematy!
Najważniejsze zasady meblowania gabinetu polegają na wyraźnym oddzieleniu części zabiegowej od konsultacyjnej.
Cześć zabiegowa to miejsce, gdzie ustawiony jest fotel stomatologiczny. Wybór, jak go ustawić, zależy od ciebie, bo to twoja część medyczna.
W nowoczesnych gabinetach powstaje tak zwana część konsultacyjna – miejsce wyraźnie oddzielone i przeznaczone tylko i wyłącznie do rozmów z pacjentem. Tam właśnie stoją biurko i fotele.
Rozmowa przy biurku jest o wiele bardziej komfortowa. Łatwiej rozmawiać z kimś, kto siedzi. Biurko to świetne miejsce dla budowania komfortu. Każdy stresujący się pacjent może się tu zrelaksować, zanim zacznie się zabieg. Na biurku można położyć szereg narzędzi do komunikacji z pacjentem, pomagających zmotywować go do kontynuacji leczenia.
Wygląd biurka w strefie konsultacyjnej
Konstruując część konsultacyjną, nie idź na kompromisy – nie stosuj półśrodków w postaci małych biurek i dwóch niewygodnych krzeseł. Twoim zadaniem jest dać pacjentowi pełną satysfakcję. Niech biurko będzie odpowiednio dużych rozmiarów z miejscem zarówno dla ciebie, jak i dla pacjenta. Warto kupić biurko z szerokimi szufladami, w których będziesz mógł umieścić materiały pomagające w komunikacji (rysunki, modele, szkice).
Zadbaj o pacjenta tak, jakbyś chciał, żeby dbali o ciebie. Przy biurku postaw dwa wygodne fotele. Im wygodniejsze, tym lepiej. Spraw, by pacjent czuł się na nich maksymalnie komfortowo. Wizyty zaczynaj w części konsultacyjnej – szczególnie jeśli jest to nowy pacjent. Tak skonstruowana przestrzeń pomoże ci w budowaniu komfortu, profesjonalizmu placówki.
Krótko o potrzebach i oczekiwaniach
Kiedy pacjent wygodnie siedzi przy komputerze i zaczyna z tobą rozmawiać, oczywiście zapytaj go, w czym możesz pomóc. Nie bądź tu jednak proceduralny. Staraj się nawiązać relację i rozszerzyć pole rozmowy. Pamiętaj, że im więcej pacjent mówi, tym lepiej się przy tobie czuje.
Pytania wstępne, których możesz użyć, to: „Jakich efektów pan oczekuje?”, „Na czym panu najbardziej zależy?”. Możesz też zapytać o podejście do zdrowia jamy ustnej. Zapytaj, kiedy ostatnio był u dentysty, czy pamięta, co wtedy było robione. Czy widział efekty leczenia?
Dzięki takim pytaniom poznasz „przyciski motywacyjne” pacjenta – w rozmowie zdradzi on główne motywy przyjścia do ciebie. Bardzo ważne jest, że możesz sam wzbudzać motywację do kontynuacji leczenia – tylko musisz znać pacjenta jak najlepiej.
Autorytet – potrzebny i ważny
Rozmowa przed leczeniem to wspaniały moment, by opowiedzieć kilka słów o sobie. Musisz nauczyć się mówić o osiągnięciach, udogodnieniach, metodach leczenia. Pamiętaj, że pacjent, trafiając do ciebie, ma tylko zniekształcony obraz i znikomą ilość informacji o tobie.
Możesz wzmocnić jego przekonania co do słuszności leczenia się u ciebie. Opowiedz, jak będzie wyglądała wizyta – krótko i w punktach. Wtrąć też kilka zdań o sobie, o tym, czym się zajmujesz i jakim sprzętem dysponujesz. Pacjent chce mieć potwierdzenie, że trafił w dobre ręce. Interesują go twoje metody leczenia, tytuły naukowe, efekty dotychczasowych prac, referencje, napisane artykuły, publikacje w mediach, sprzęt, którego używasz. Zrób więc wszystko, by pacjent czuł się bezpiecznie w twoich rękach. Po takiej prezentacji możesz przejść do kolejnego etapu.
Zestaw fotograficzny
Jeszcze nie tak dawno, bo jakieś 3 lata temu, większość dentystów nie chciała mieć w swoim gabinecie aparatów fotograficznych. Dziś świat poszedł do przodu i kursy z fotografii, narzędzia do Digital Smile Design oraz oprzyrządowanie fotograficzne zaczynają stanowić podstawowe wyposażenie.
Zadbaj o dobry zestaw fotograficzny – taki, by zdjęcia były wysokiej jakości, wyraźne, ostre, odpowiednio jasne. Twój pacjent będzie zdecydowanie mocniej odbierał każdy komunikat, jeśli będzie on go personalnie dotyczył. Obecnie na rynku jest dużo szkoleń z profesjonalnej fotografii. Pokazuje się na nich, jak robić bardzo dobre zdjęcia niewielkim nakładem kosztów. Warto wyedukować się w tym zakresie.
Leczenie bez bólu i stresu
Komfort pacjenta podczas leczenia często jest kluczem do utrzymania go na całe życie. Gdy pacjent jest już na fotelu, zadbaj o zlikwidowanie wszelkich stresogenów. Dobrze wietrzony gabinet i cicha praca unitu w tym pomogą. 33% pacjentów boi się dźwięku narzędzi i nagłych hałasów – rób więc wszystko delikatnie i na oczach pacjenta. Wypowiadając się, unikaj słów „ból”, „wiercić”, „wyrywać”. Przed każdą czynnością informuj, co zrobisz za chwilę – niech ma poczucie kontroli nad wszystkim.
Badania mówią jednoznacznie. Pacjentów najbardziej stresują nieprzyjemne uczucie podczas wiercenia, ból i ceny. Staraj się ten stres minimalizować. O cenach warto mówić najwcześniej, jak się da. Zanim przystąpisz do leczenia, możesz krótko przedstawić problem stomatologiczny pacjenta, narysować jego istotę na kartce, po czym zaprezentować cenę zabiegu. Może się zdarzyć, że pacjent odstąpi od leczenia, ale będzie to jego świadoma decyzja, a nie postawienie przed faktem dokonanym po już wykonanej usłudze.
Badania pokazują także, że w rozładowaniu stresu najbardziej pomaga uśmiech i wesołe podejście dentysty. Pacjenci często mówią też o tym, że zapominali o strachu, gdy dentysta był rozgadany. Staraj się więc taki być.
Rozmowa po badaniu
Gdy już zakończysz leczenie, warto znów porozmawiać z pacjentem. Rozmowa po badaniu ma utwierdzić go w przekonaniu, że dokonał właściwego wyboru, decydując się na wizytę u ciebie. 22% ludzi poleca cię ze względu na „dobrą jakość w dobrej cenie”. Zaproś pacjenta do biurka. Zapytaj, jak się czuje. Utwierdź, że dbasz o jego komfort. Następnie przedstaw efekty leczenia. Na ekranie monitora pokaż mu duży obraz zęba przed i po leczeniu. Sprawdź, czy pacjentowi podobają się osiągnięte efekty. Podkreślaj cele osiągnięte w trakcie wizyty. Mów też o tym, co by się wydarzyło, gdyby pacjent zwlekał. Opowiedz o konsekwencjach i chwal za zdecydowanie się na wizytę w gabinecie.
Niech pacjenta zrozumie osiągnięte rezultaty i korzyści z wizyt u ciebie. Na samym końcu powiedz o innych problemach stomatologicznych pacjenta i zasugeruj konieczność kolejnej wizyty. Staraj się dopasować harmonogram wizyt do jego możliwości finansowych.
Podsumowanie
Tak przeprowadzona pierwsza wizyta może dać zdumiewające rezultaty. To, jak pacjent oceni cię podczas pierwszego spotkania, będzie decydowało o tym, czy wróci, czy będzie polecał twoje usługi znajomym, czy będzie akceptował przedstawiane mu plany leczenia.
Wszystko w twoich rękach – dobra wiadomość jest taka, że możesz poprawić swoje rezultaty i utrzymać więcej pacjentów na stałe. Dziś jest czas na to, by połączyć swoje umiejętności medyczne i komunikacyjne. Jesteś kimś bardzo wyjątkowym i pacjent może zostać z tobą do końca życia. To są standardy, do których dążysz i których oczekujesz. Inne opcje nie mają znaczenia.
Autor: Kamil Kuczewski, DentalWay
Artykuł znajdziesz też na stronie: www.stomatologianews.pl
