10 składników wpływających na wiarygodność stomatologa i ceny jego usług

Dentyści, którzy pieczołowicie pracują nad kreowaniem swojej wiarygodności moga liczyć na powodzenie, na rynku szczególnie w drogich usługach> Pacjenci nie są chętni płacić dużych pieniędzy (np. za implantację) lekarzowi, któremu nie ufają, bądź nie wierzą w jego zaawansowane umiejętności stomatologiczne.

Warto pracować nad wiarygodnością, która będzie tak przekonująca, że przezwycięży wszystkie przemyślenia pacjenta, jego wątpliwości wpływające na wahania lub całkowitą rezygnację z wykonania danego leczenia bądź nawet gabinetu. Ważny pacjent może nie skorzystać z usługi, z powodu drobiazgu, z powodu czegoś, co lekarz zrobi lub zaniecha.

Co więc wpływa na większy poziom zaufania i wiarygodności?

Oto lista najważniejszych elementów:

1. Specjalizacja lub doktorat

Status, sukces i duże zaangażowanie lekarza mogą rzutować na wiarygodność. Robienie specjalizacji czy doktoratu zawsze procentuje. Wiadome jest, że trudno jest dostać się na specjalizację, ale jej brak można zrekompensować wysokiej klasy kursami i szkoleniami, a szczególnie odbywanymi za granicą kraju np. w Niemczech, Szwajcarii czy Anglii. Warto też wszystkie swoje wyróżnienia zebrać i stworzyć stronę internetową, na której się znajdą. Taką wizytówkę internetową lekarza pacjenci będą sobie nawzajem przesyłać i oglądać. Taka wizytówka internetowa to także miejsce na publikacje, certyfikaty, pochwalenie się osiągnieciami. Jeszcze niewielu dentystów ma taką formę swojego „internetowego CV”, co sprawia, że łatwo się wyróżnić. Jeśli właściciel praktyki nie ma czasu na zdobywanie tytułów to dobrze jest znaleźć dentystę, który takie tytuły posiada i w oparciu o jego kwalifikacje promować swoje usługi na rynku.

2. Obecność w mediach

Pokazywanie się w mediach zawsze skutkuje zwiększeniem wiarygodności lekarza. Szczególnie telewizja jest zarezerwowana dla nielicznych i sama obecność w niej powoduje stanie się kimś wyjątkowym w oczach pacjenta. Pisanie artykułów do gazet branżowych także bardzo uwiarygadnia praktykę. Artykuły warto też pisać do gazet o tematyce prozdrowotnej. Podobnie jak w telewizji, nie każdy może opublikować swój artykuł w każdej gazecie, a osoby, które tego dokonują uważane są za ponadprzeciętne. Warto też udzielać się na różnych portalach społecznościowych, blogach stomatologicznych i forach. To nie przynosi rezultatów od razu, ale wzmacnia pozycję dentysty. Dużym plusem angażowania się w tego typu promocje jest fakt, że telewizja czy gazety są trwałymi środkami przekazu i można je nagrać czy posiadać w formie elektronicznej. Pisząc 1 artykuł na miesiąc w ciągu roku mamy 12 trwale pokazanych publikacji.

3. Prezentowanie rozwiązań stomatologicznych

Wiarygodność to także rodzaje usług oferowanych w gabinecie. Pacjenta można przekonać do gabinetu, jeśli zdoła mu się pokazać, że dana usługa przyniesie dokładnie takie korzyści, jakich teraz potrzebuje. Można przy tym wykorzystać prezentacje multimedialne lub zaprezentować sytuację w jego jamie ustnej za pomocą rysunków na kartce lub komputerze. Sztuka prezentowania rozwiązań to bardzo ważny element często pomijany przez stomatologów. Każdy wie, że implant to dużo lepsze rozwiązanie od mostu stomatologicznego jednak zaprezentowanie tego pacjentowi stanowi klucz do sukcesu. Można do tej prezentacji wykorzystać kamerę wewnątrzustną, jednak niewielu lekarzy to robi. Warto zrobić dokumentację pacjenta w postaci zdjęć jamy ustnej i przedstawić mu przykład podobnego przypadku, który został wyleczony – takie działania poruszą jego wyobraźnię. Pomocne w prezentacji są także multimedialne filmy obrazujące proces zmian chorobowych, np. rozwoju próchnicy, czy prezentacje pokazujące sposoby leczenia typu, „dlaczego implant jest lepszy od mostu”. Jeden obraz mówi więcej niż 1000 słów a video świetnie działa na pacjentów.

4. Rozmowy telefoniczne

Umiejętność przeprowadzania rozmów telefonicznych jest warunkiem koniecznym w sukcesie gabinetu, gdyż jest to często pierwszy kontakt z pacjentem, który jest niezwykle ważny – decyduje o pozyskaniu nowego pacjenta. Jeśli telefon dzwoni, recepcjonistka powinna mówić prosto konkretnie, pogodnie i z optymizmem. Ważne są zarówno maniery, jak i sposób bycia każdej osoby, która odbiera telefony w gabinecie. Powinna także, być bardzo dobrze przygotowana w kwestii cen, usług, możliwości, jakie są oferowane w gabinecie. Musi także odpowiedzieć na każde pytanie pacjenta, łącznie z pytaniami typu „jak dojechać do gabinetu” czy inne niecodzienne pytania pacjentów. Bardzo ważne, by recepcjonistka potrafiła tak prowadzić rozmowę z pacjentem, by ten zapisał się na wizytę. Nie powinna także wdawać się w zbyt szczegółowy opis leczenia. Bardzo dobre są tu badania tajemniczego pacjenta dzwoniącego do gabinetu – wiele błędów da się zauważyć a potem wyeliminować. Do przeprowadzania rozmów telefonicznych przydadzą się dobrze przygotowane skrypty przekazywane każdej recepcjonistce. Jeśli decydujemy się na skrypt to powinien zawierać etapy rozmowy z pacjentem oraz najczęstsze pytania i najskuteczniejsze odpowiedzi.

5. Potwierdzenie społeczne

Najszybszą metodą pozyskiwania wiarygodności u sceptycznie nastawionych pacjentów są referencje od zadowolonych pacjentów. Referencje mają tak wielkie działanie, że często prowadzą do wykonania danego leczenia. Przekonują, że produkt jest dobry i jego wykonanie to dobra decyzja. Pacjenci często myślą w ten sposób:, „jeśli ktoś taki jak ja wykonał dane leczenie, to dla mnie też będzie to dobre rozwiązanie”. Im więcej osób wykonało daną usługę tym lepiej. Jeśli dodatkowo były to osoby sławne, ważne społecznie i popularne tym lepiej. Formą takich referencji mogą być zdjęcia przedstawiające pacjenta po wykonanym zabiegu, tzw. metamorfozy. Mamy skłonność do identyfikowania się osobami z listów i zdjęć. Zdjęcia metamorfoz gwiazd filmowych, zadowolonych pacjentów są świetnym przykładem naszych referencji. Są kliniki, które na swojej głównej stronie internetowej pokazują, jakie gwiazdy się u nich leczyły i to bardzo dobrze działa. Można też poprosić pacjentów o napisanie kilku listów referencyjnych. Warto udzielić im kliku wskazówek jak chcielibyśmy, żeby wyglądały te listy. Dobrze jest w takim liście wpisać obiekcje pacjenta, które przezwyciężył przed wykonaniem danego zabiegu i opis zadowolenia z uzyskanego efektu.

6. Opinia osób trzecich, urzędów, ekspertów

Szóstym ważnym czynnikiem jest opinia osób trzecich, urzędów, ekspertów, potwierdzających, jakość usługi lub produktu. Zapewnienia nie zawsze są przekonujące. To normalne, że oferując jakieś usługi przedstawia się je w najlepszym świetle i to nie zawsze jest wiarygodne. Ale jeśli ktoś trzeci stwierdzi, że dany produkt lub usługa są dobre i może potwierdzić obiektywnie przeprowadzoną analizą to znaczy wiele dla pacjenta. Jeżeli jest możliwość znalezienia wiarygodnego źródła, które może potwierdzić, jakość i cenę adekwatną do danej usługi (np. wypełnienia typu inlay, onlay) to w oczach pacjenta wzrasta chęć skorzystania z danego rozwiązania. Taki pozytywny wpływ na pacjenta mogą mieć różne publikacje, artykuły w gazetach lub sprawozdania, w których opisany jest dany sposób leczenia. Firmy stomatologiczne prześcigają się w tworzeniu dowodów na skuteczność ich materiałów, więc łatwo to można znaleźć. Firma Oral-B zrobiła reklamy wraz ze stacją telewizyjną Discovery pokazując zalety szczoteczki elektrycznej – to bardzo działa na pacjentów.

7. Test jakości

Najlepszym przykładem jest wydawane w Stanach czasopismo „Consumer Reports”, które rzetelnie, obiektywnie ocenia i prezentuje, jakość produktów. Wiele osób decyduje się na zakup tylko po zaznajomieniu się z jego opinią. Jeśli dany produkt lub usługa jest przez nie pozytywnie oceniona to już sam fakt prowadzi do wzrostu obrotów. Często nie trzeba nic więcej, żeby przekonać nieufnego pacjenta. Potwierdzeniem dobrej, jakości produktu przez odwołanie się do osób trzecich, jest zwrócenie się do ekspertów cieszących się uznaniem. Niedawno czytałem krótką notatkę o pewnym leku: „42 000 lekarzy wybrało ten, jak dotąd najskuteczniejszy w, środek przeciwbólowy, „Kto będzie się sprzeciwiał takiej liczbie 42 000lekarzy? Jest to naprawdę przekonujący argument i wiele systemów implantologicznych przedstawia pozytywne wyniki badań wszczepiania swoich implantów. Tak samo, jeśli posiadamy w swojej ofercie laser stomatologiczny to łatwo można znaleźć testy potwierdzające, jakość stosowanych metod. Pokazanie ich pacjentowi przyczynia się do przychylniejszej decyzji o zastosowaniu tej metody u niego.

8. Uczestnictwo w akcjach społecznościowych

Coraz częściej kliniki stomatologiczne uczestniczą w różnego rodzaju akcjach społecznościowych takich jak promowane bezpłatne przeglądy, dni ortodontyczne, na których można za darmo się skonsultować z ortodontą, czy też wizyty w przedszkolach z zaproszeniem na przegląd. Kliniki są, co raz bardziej kreatywne i ostatnio pojawiają się takie kampanie jak specjalne akcje na dzień matki, wizyty par przed ślubem itp. Wszelkie akcje społecznościowe bardzo pomagają w zdobyciu wiarygodności, dlatego bo podświadomie dla pacjentów osoby, które wystawiają się na opinię publiczną na szeroką skalę są traktowane, jako pewni swoich usług i wartości, a ich praktyka, jako profesjonalna, działająca prężnie i rozwijająca się.

9. Wygląd, nastawienie i osobowość.

Pierwsze wrażenie długo pozostaje w pamięci. Myśli pacjenta są jak szybko wiążący cement. W momencie spotkania pacjent zaczyna wyrabiać sobie opinię o lekarzu, której potem nie można zmienić. Lubi się ludzi otwartych, konkretnych, uśmiechniętych i pogodnych. Warto zwrócić uwagę na to przy zatrudnianiu nowych lekarzy do gabinetu. Rekrutacja to duży koszt, a zwłaszcza wtedy, gdy jest nietrafiona. Dobrze, gdy nowy lekarz wykazuje dużą estetykę ubioru, łatwość nawiązywania rozmowy, otwartość, poczucie humoru. W pracy, na co dzień warto zadbać o specyficzny krój fartuchów wraz z logo nie tylko ze względu na estetykę, ale także ze względu na kreowanie marki i unikalności rynkowej.

10. Gabinet

Dziesiąty element, na który składa się na wiarygodność dotyczy gabinetu. Żyjemy w społeczeństwie, które ocenia i jedna interpretacja przekłada się na inne konteksty, np. wyobraźmy sobie wysiadającego przystojnego mężczyznę z nowego samochodu, który jest dobrze ubrany i widać, że ma pieniądze. Jaki obraz jego żony powstaje w głowie? U większości jest to obraz pięknej kobiety. Tak samo pacjent patrzący na ładny gabinet zgeneralizuje to na resztę kontekstów. Nie warto tu jednak przesadzać ze zbytnim splendorem i ekstrawagancją – najważniejsze, żeby w środku było bardzo jasno, komfortowo i pacjent miał zapewnione dodatki w postaci Wi-Fi, muzyki, czy telewizji i gazet. Można podkreślać takie elementy gabinetu jak czas jego działania oraz doświadczenie w stomatologii bądź w konkretnych usługach.Trzeba zadbać także o prospekty, broszury, cenniki i wizytówki. Pacjenci są bardzo wrażliwi na punkcie materiałów informacyjnych. Wszystko, co dajemy do wypełnienia pacjentowi powinno zawierać logo czy też hasło promujące gabinet, a także dane kontaktowe. Każda ulotka to szansa przekazania pacjentom informacji o naszych usługach i wyskokiej jakości.

Wszystkie powyższe elementy wykonywane i zebrane w całość stanowią potężne narzędzie, które bardzo skutecznie pomaga w wyróżnieniu się lekarza stomatologa, a także pomaga wybić się danej praktyce stomatologicznej. Diabeł tkwi w szczegółach, a szczegóły wyróżniają profesjonalistów.

Artykuł znajdziesz też na stronie: dentalradio.pl

10 składników wpływających na wiarygodność stomatologa i ceny jego usług2024-04-25T13:34:41+02:00

Brak kompetencji w zarządzaniu odbija się na pracy gabinetu

Jakie czynniki mogą psuć atmosferę w gabinecie stomatologicznym?

Atmosferę w gabinetach z perspektywy pracodawcy najczęściej psuje rekrutowanie niewłaściwych osób, złe zarządzanie, przez które do pracy wkrada się chaos, brak z góry ustalonych reguł, brak wyraźnego podziału zadań między pracownikami, rozmyta odpowiedzialność, zrzucanie winy między sobą, źle zorganizowane miejsca pracy, brak systemu szkoleń dla pracowników. Częste błędy mające wpływ na pogorszenie atmosfery to brak świadomości kompetencji swoich pracowników, nieumiejętne określenie ich słabych oraz silnych stron, nierozwiązywanie wewnętrznych konfliktów oraz brak ściśle ustalonej kultury firmy opartej o wartości.

Czy czynniki te można wyeliminować?

Oczywiście, ale właściciel gabinetu musi zacząć od siebie. Powinien on cechować się wysokimi umiejętnościami zarządzania i dotyczy to zarówno małych, jak i dużych gabinetów stomatologicznych. Proszę pamiętać, że na studiach nie uczono, jak analizować finanse firmy oraz zarządzać gabinetem. Wiele razy spotykam się z sytuacjami, które pokazują, że brak kompetencji w zarządzaniu w negatywny sposób odbija się na pracy gabinetu, mimo że pozornie wszystko wydaje się być poukładane.

A co jeśli atmosfera w miejscu pracy jest zła i dopiero wprowadzane są działania naprawcze?

Najważniejsze jest to, by pacjenci, którzy przychodzą do gabinetu nie mogli nawet w najmniejszym stopniu odczuć, że coś jest źle zorganizowane. Pierwszy krok to nieokazywanie negatywnych emocji, drugi krok to strategia milczenia, a trzeci krok to świadomość, że w każdej firmie i gabinecie są problemy, błędy, gorsze oraz lepsze dni i świat jest tak zbudowany, że czasem nam się coś udaje, a czasem coś nas pogrąża.

Jakieś rady na to, jak radzić sobie z negatywnymi emocjami w miejscu pracy?

Przede wszystkim pamiętajmy, że pracownik, pracodawca i pacjent może mieć gorszy czas w swoim życiu, więc wspierajmy siebie nawzajem Ważna jest także umiejętność odpoczynku. Po pracy należy wykonać tak zwany „reset”, który polega na zaangażowaniu naszego umysłu w coś zupełnie niezwiązanego z pracą – siłownia, kino, wyjście do restauracji, spotkanie ze znajomymi, gra w gry komputerowe. Co ważne, dopiero po fazie „resetu” można płynnie przejść w fazę odpoczynku. Pozwoli to na odreagowanie emocji, które powstały w pracy i nieprzenoszenie ich do życia domowego.

Rozmawiał Piotr Łukaszewicz

Artykuł znajdziesz też na stronie: dentonet.pl

Brak kompetencji w zarządzaniu odbija się na pracy gabinetu2024-04-25T13:34:41+02:00

Kamil Kuczewski: koniecznie zweryfikuj biznesplan swojego pierwszego gabinetu

Wybór odpowiedniej lokalizacji jest sprawą absolutnie fundamentalną dla osób, które chcą szybko zdobywać nowych pacjentów, dynamicznie się rozwijać, i odnieść sukces na rynku. Źle wybrana lokalizacja może być powodem wielu problemów, stresu i finansowych porażek. „Jak wybrać właściwą lokalizację pod gabinet stomatologiczny?” Mówi o tym Kamil Kuczewski, trener rozwoju placówek medycznych „Dental Way”.

Jedna minuta przeznaczona na planowanie oszczędza 40 minut na prostowanie nietrafionych decyzji. Dobry plan, właściwie opracowana lista sprzętu, określenie przewag konkurencyjnych, decyzja na temat wyboru konkretnego miejsca nie są dziełem przypadku, a konkretnej analizy. Ta analiza jest niezwykle ważna i potrzebna.

Kamil Kuczewski na vlogu, sygnowanym przez Be Active Dentist, opisuje w jaki sposób planować wybór pierwszej lokalizacji tak, by wybór był właściwy:

Stwórz dokładny plan

Wszystko podporządkowane jest żelaznemu prawu przyczyny i skutku. Sposób w jaki planujesz przełoży się bezpośrednio na szybkość znalezienia odpowiedniej lokalizacji. Napoleon Hill mówił: „Wygrywa tylko ten kto ma jasno określony cel i nieodparte pragnienie, żeby go osiągnąć”.

Wyobraź sobie jak ma wyglądać twój przyszły gabinet i wszystko dokładnie zapisz na kartce.

Zapisz każdy detal – wygląd gabinetów, poczekalni, zakres sprzętu, a także koszty stałe, zmienne, zapotrzebowanie materiałów, koszty adaptacji.

Wyznacz priorytety

Musisz planować realnie – nie wszystko możesz mieć od razu. Zastosuj metodę ABC. Na liście sprzętu, który chcesz kupić zapisz literę A – przy pozycjach, które są absolutnie niezbędne (unit, autoklaw), literę B – przy rzeczach, które są potrzebne, ale można się bez nich obyć (punktowe RTG, endometr) i listę C – przy rzeczach, które byłby przydatne, ale są drogie lub niekoniecznie potrzebne (tomograf, sedacja).

Określ przewagi konkurencyjne

Pacjenci pójdą tam gdzie będzie im lepiej – tam gdzie jest lepszy sprzęt, lepsi lekarze, lepsza atmosfera, lepszy dojazd, lepszy parking, lepszy kontakt z placówką. Jeśli masz zamiar otwierać gabinet to musisz określić „Dlaczego pacjent ma przyjść właśnie do ciebie?”. Może jesteś specjalistą w danej dziedzinie, może masz tytuł doktora, może świetnie komunikujesz się z pacjentem, może umiesz bardzo dobrze prowadzić promocję gabinetu. Musisz myśleć w kategoriach „w czym jestem lepszy?”. Ciężko będzie rozwinąć gabinet w miejscu gdzie konkurencja jest na wysokim poziomie.

W tych dwóch krótkich i merytorycznych odcinkach znajdziesz bardzo bogatą wiedzę na temat tego jak rozpocząć planowanie swojego pierwszego gabinetu. Zacznij od lokalizacji.

Artykuł znajdziesz też na stronie: infoDENT24.pl

Kamil Kuczewski: koniecznie zweryfikuj biznesplan swojego pierwszego gabinetu2024-04-25T13:34:41+02:00

Siła pierwszej wizyty – jak utrzymać pacjentów na stałe

Żaden lekarz bez grona stałych pacjentów nie jest w stanie przetrwać na rynku. Budowanie własnego „koszyka pacjentów” to proces trudny i długotrwały. Nasze zachowanie, podejście, sposób rozmowy mają równie duży wpływ na zwiększanie liczby pacjentów jak efekty medyczne.

Dobrze przeprowadzona pierwsza rozmowa często decyduje o tym, czy pacjent zostanie z nami na zawsze, czy też odejdzie do konkurencji. Myśli pacjenta są jak szybko wiążący cement – raz ukształtowane ciężko zmienić. Pierwsze wrażenie wywoływane jest w ciągu zaledwie 6 sekund od rozpoczęcia wizyty. Po niespełna 6 minutach pacjent ma już ukształtowaną opinię na twój temat. Te pierwsze 6 minut często nie starcza nawet, by rozpocząć leczenie.

Oto kilka naprawdę skutecznych i sprawdzonych metod wykorzystywanych w rozmowach z pacjentem podczas pierwszej wizyty, które przybliżą cię do utrzymania pacjentów na poziomie być może nawet 100%.

Satysfakcja zaczyna się od przywitania

Do pierwszego kontaktu lekarza z pacjentem dochodzi często na etapie dużo wcześniejszym niż wizyta. Pierwszy kontakt to moment, kiedy pacjent się o tobie dowie – może z internetu lub od znajomego. Już wtedy w jego głowie powstaje pewien obraz ciebie. Ten obraz jest najczęściej zniekształcony.

Twój pacjent, czekając na ciebie w recepcji gabinetu, chciałby, aby dentysta, którego za chwilę pozna, okazał się wyjątkową osobą. Od pierwszej sekundy, gdy tylko cię zobaczy, zaczyna cię oceniać – twój chód, wygląd, sposób mówienia. Jeśli chcesz zatrzymać pacjenta, powinieneś pokazać, że ci na nim zależy. Najlepszym gestem jest wyjście po niego do poczekalni.

Postaw się w roli pacjenta – jaki obraz dentysty chciałbyś zobaczyć, czekając na wizytę w poczekalni? Jak lekarz miałby się zachowywać i poruszać, by wywrzeć na tobie pozytywne wrażenie?

Może wyobrażasz sobie dentystę, który wychodzi po pacjenta. Powoli i ze spokojem otwiera drzwi gabinetu. Jego wygląd wskazuje na pewność siebie i duży optymizm, a twarz komunikuje serdeczność. Taki dentysta rozgląda się po poczekalni, po czym wita się z czekającymi pacjentami, mówiąc zdecydowanie i pewnie „dzień dobry”, i wywołuje kolejną osobę.

Dentysta podchodzi do pacjenta, wita się z nim, a przedstawiając się, kieruje w stronę gabinetu.

To jest właśnie schemat, który chce zobaczyć twój pacjent, pamiętaj: on nie chce lekarza, który traktuje go jak „nośnik zębów”.

Siła tkwi w prostych gestach: wyjdź po pacjenta, pierwszy podaj rękę na przywitanie. Pamiętaj o kontakcie wzrokowym i spokojnej, ale zdecydowanej mowie ciała. To ty prowadzisz pacjenta – wydajesz polecenia, pokazujesz drogę. Niech twój pacjent wie, że kontrolujesz sytuację.

Zasada 10 x 30 x 60

Sposób, w jaki coś przekazujesz, dzieli się na komunikację werbalną i niewerbalną. Na tę pierwszą składają się słowa, treść i logika. Mowa niewerbalna z kolei to mowa ciała, tonacja głosu i sposób, w jaki przekazujesz treść. Badania wskazują jednoznacznie, że słowa mają dużo mniejsze znaczenie niż mowa niewerbalna. Zasada 10 x 30 x 60 mówi, że siła przekazu zależna jest w 10% od tego, co mówisz, 30% jak to mówisz, 60% od mowy ciała, którą prezentujesz w danym momencie.

Twoja komunikacja niewerbalna powinna wzmacniać przekaz kierowany do pacjenta. Pacjent chce być leczony przez lekarza, którego głos jest czysty, energiczny i optymistyczny. Lekarz powinien wypowiadać się płynnie, charyzmatycznie, przekonywająco i ciepło. Warto, żeby sposób prowadzenia rozmowy był ukierunkowany na efekty i najlepsze rozwiązania. Pacjenci nie lubią lekarzy, którzy nie potrafią umiejętnie sterować rozmową bądź wydają się niezdecydowani.

Niech twoja mowa ciała ci w tym pomaga. Wyglądaj na dowartościowanego, ale empatycznego i uśmiechniętego lekarza, który jest kompetentny. Takie wrażenie wywoła wyprostowana postawa. Ręce powinny swobodnie zwisać wzdłuż tułowia. Jeśli zaczynasz się poruszać, to zwróć uwagę na chód – idź tak, jakbyś zawsze miał „cel”. Powinieneś też zadbać o sylwetkę – ludzie atrakcyjniejsi są lepiej odbierani. Twój wygląd to część twojego autorytetu – zawsze musi być nienaganny.

Dopasuj się do typu pacjenta

Warto, żebyś indywidualizował przekaz i dostosowywał sposób prowadzenia rozmowy człowieka, z jakim masz do czynienia. Są 4 główne typy pacjentów: sangwinicy, cholerycy, flegmatycy i melancholicy. Każdy z nich inaczej patrzy na świat. Dwa pierwsze typy to osobowości energiczne, zdecydowane, lubiące się wypowiadać. Lubią lekarzy konkretnych, otwartych, uśmiechniętych, potrafiących kontrolować wizytę. Staraj się taki przy nich być – czasem możesz zażartować lub chwilę porozmawiać.

Flegmatyk i melancholik to dwa bardziej zamknięte typy osobowości. Wolą ciszę, znacznie lepiej czują się w towarzystwie lekarzy stonowanych i spokojnych – jeśli z natury jesteś inny, to dopasuj swoją energię do nich.

Na początku rozmowy staraj się dopasować swój poziom energii do pacjenta. Potem możesz go podwyższyć, starając się wywołać podobne zachowanie u pacjenta. Ludzie najczęściej podwyższają swoją energetykę w stanie relaksu i entuzjazmu – taki stan jest dla ciebie przydatny.

Pamiętaj, że gdy przemawia przez ciebie spokój, optymizm, pewność siebie, to twój pacjent zaczyna czuć się w ten sam sposób. Korzystaj z tego, bo to bardzo silne narzędzie komunikacji.

Jeśli chcesz szybko zdobyć wielu nowych pacjentów, mieć dużo rekomendacji i poleceń, musisz wywoływać efekt WOW w osobach, które do ciebie trafiają. Tylko dążenie do ich maksymalnej satysfakcji przyniesie oczekiwane rezultaty i pomoże ci wybić się ponad innych.

Rozmowa przed badaniem

Rozmowa przed badaniem to być może najważniejszy etap pierwszej wizyty nowego pacjenta. Postępuj w tym zakresie niestandardowo i kreatywnie. Pamiętaj, że pacjent boi się dentysty. Twoim pierwszym celem powinno być zmniejszenie jego stresu i zagwarantowanie komfortu. Kierowanie pacjenta do fotela stomatologicznego już na samym początku wizyty nie jest wskazane. Zamiast tego lepiej porozmawiać chwilę przy biurku.

Rozmowa przy biurku powinna trwać nie więcej niż 3-5 minut. Jakie elementy zawrzeć w rozmowie przed badaniem?

Przygotuj przestrzeń do rozmowy

Albert Einstein powiedział, że „szaleństwem jest robienie tego samego i oczekiwanie innych rezultatów”. Nie możesz mieć „standardowo” wyglądającego gabinetu, jeśli zależy ci na zwiększonej satysfakcji twoich pacjentów. Niech twój gabinet wygląda niestandardowo – przełam schematy!

Najważniejsze zasady meblowania gabinetu polegają na wyraźnym oddzieleniu części zabiegowej od konsultacyjnej.

Cześć zabiegowa to miejsce, gdzie ustawiony jest fotel stomatologiczny. Wybór, jak go ustawić, zależy od ciebie, bo to twoja część medyczna.

W nowoczesnych gabinetach powstaje tak zwana część konsultacyjna – miejsce wyraźnie oddzielone i przeznaczone tylko i wyłącznie do rozmów z pacjentem. Tam właśnie stoją biurko i fotele.

Rozmowa przy biurku jest o wiele bardziej komfortowa. Łatwiej rozmawiać z kimś, kto siedzi. Biurko to świetne miejsce dla budowania komfortu. Każdy stresujący się pacjent może się tu zrelaksować, zanim zacznie się zabieg. Na biurku można położyć szereg narzędzi do komunikacji z pacjentem, pomagających zmotywować go do kontynuacji leczenia.

Wygląd biurka w strefie konsultacyjnej

Konstruując część konsultacyjną, nie idź na kompromisy – nie stosuj półśrodków w postaci małych biurek i dwóch niewygodnych krzeseł. Twoim zadaniem jest dać pacjentowi pełną satysfakcję. Niech biurko będzie odpowiednio dużych rozmiarów z miejscem zarówno dla ciebie, jak i dla pacjenta. Warto kupić biurko z szerokimi szufladami, w których będziesz mógł umieścić materiały pomagające w komunikacji (rysunki, modele, szkice).

Zadbaj o pacjenta tak, jakbyś chciał, żeby dbali o ciebie. Przy biurku postaw dwa wygodne fotele. Im wygodniejsze, tym lepiej. Spraw, by pacjent czuł się na nich maksymalnie komfortowo. Wizyty zaczynaj w części konsultacyjnej – szczególnie jeśli jest to nowy pacjent. Tak skonstruowana przestrzeń pomoże ci w budowaniu komfortu, profesjonalizmu placówki.

Krótko o potrzebach i oczekiwaniach

Kiedy pacjent wygodnie siedzi przy komputerze i zaczyna z tobą rozmawiać, oczywiście zapytaj go, w czym możesz pomóc. Nie bądź tu jednak proceduralny. Staraj się nawiązać relację i rozszerzyć pole rozmowy. Pamiętaj, że im więcej pacjent mówi, tym lepiej się przy tobie czuje.

Pytania wstępne, których możesz użyć, to: „Jakich efektów pan oczekuje?”, „Na czym panu najbardziej zależy?”. Możesz też zapytać o podejście do zdrowia jamy ustnej. Zapytaj, kiedy ostatnio był u dentysty, czy pamięta, co wtedy było robione. Czy widział efekty leczenia?

Dzięki takim pytaniom poznasz „przyciski motywacyjne” pacjenta – w rozmowie zdradzi on główne motywy przyjścia do ciebie. Bardzo ważne jest, że możesz sam wzbudzać motywację do kontynuacji leczenia – tylko musisz znać pacjenta jak najlepiej.

Autorytet – potrzebny i ważny

Rozmowa przed leczeniem to wspaniały moment, by opowiedzieć kilka słów o sobie. Musisz nauczyć się mówić o osiągnięciach, udogodnieniach, metodach leczenia. Pamiętaj, że pacjent, trafiając do ciebie, ma tylko zniekształcony obraz i znikomą ilość informacji o tobie.

Możesz wzmocnić jego przekonania co do słuszności leczenia się u ciebie. Opowiedz, jak będzie wyglądała wizyta – krótko i w punktach. Wtrąć też kilka zdań o sobie, o tym, czym się zajmujesz i jakim sprzętem dysponujesz. Pacjent chce mieć potwierdzenie, że trafił w dobre ręce. Interesują go twoje metody leczenia, tytuły naukowe, efekty dotychczasowych prac, referencje, napisane artykuły, publikacje w mediach, sprzęt, którego używasz. Zrób więc wszystko, by pacjent czuł się bezpiecznie w twoich rękach. Po takiej prezentacji możesz przejść do kolejnego etapu.

Zestaw fotograficzny

Jeszcze nie tak dawno, bo jakieś 3 lata temu, większość dentystów nie chciała mieć w swoim gabinecie aparatów fotograficznych. Dziś świat poszedł do przodu i kursy z fotografii, narzędzia do Digital Smile Design oraz oprzyrządowanie fotograficzne zaczynają stanowić podstawowe wyposażenie.

Zadbaj o dobry zestaw fotograficzny – taki, by zdjęcia były wysokiej jakości, wyraźne, ostre, odpowiednio jasne. Twój pacjent będzie zdecydowanie mocniej odbierał każdy komunikat, jeśli będzie on go personalnie dotyczył. Obecnie na rynku jest dużo szkoleń z profesjonalnej fotografii. Pokazuje się na nich, jak robić bardzo dobre zdjęcia niewielkim nakładem kosztów. Warto wyedukować się w tym zakresie.

Leczenie bez bólu i stresu

Komfort pacjenta podczas leczenia często jest kluczem do utrzymania go na całe życie. Gdy pacjent jest już na fotelu, zadbaj o zlikwidowanie wszelkich stresogenów. Dobrze wietrzony gabinet i cicha praca unitu w tym pomogą. 33% pacjentów boi się dźwięku narzędzi i nagłych hałasów – rób więc wszystko delikatnie i na oczach pacjenta. Wypowiadając się, unikaj słów „ból”, „wiercić”, „wyrywać”. Przed każdą czynnością informuj, co zrobisz za chwilę – niech ma poczucie kontroli nad wszystkim.

Badania mówią jednoznacznie. Pacjentów najbardziej stresują nieprzyjemne uczucie podczas wiercenia, ból i ceny. Staraj się ten stres minimalizować. O cenach warto mówić najwcześniej, jak się da. Zanim przystąpisz do leczenia, możesz krótko przedstawić problem stomatologiczny pacjenta, narysować jego istotę na kartce, po czym zaprezentować cenę zabiegu. Może się zdarzyć, że pacjent odstąpi od leczenia, ale będzie to jego świadoma decyzja, a nie postawienie przed faktem dokonanym po już wykonanej usłudze.

Badania pokazują także, że w rozładowaniu stresu najbardziej pomaga uśmiech i wesołe podejście dentysty. Pacjenci często mówią też o tym, że zapominali o strachu, gdy dentysta był rozgadany. Staraj się więc taki być.

Rozmowa po badaniu

Gdy już zakończysz leczenie, warto znów porozmawiać z pacjentem. Rozmowa po badaniu ma utwierdzić go w przekonaniu, że dokonał właściwego wyboru, decydując się na wizytę u ciebie. 22% ludzi poleca cię ze względu na „dobrą jakość w dobrej cenie”. Zaproś pacjenta do biurka. Zapytaj, jak się czuje. Utwierdź, że dbasz o jego komfort. Następnie przedstaw efekty leczenia. Na ekranie monitora pokaż mu duży obraz zęba przed i po leczeniu. Sprawdź, czy pacjentowi podobają się osiągnięte efekty. Podkreślaj cele osiągnięte w trakcie wizyty. Mów też o tym, co by się wydarzyło, gdyby pacjent zwlekał. Opowiedz o konsekwencjach i chwal za zdecydowanie się na wizytę w gabinecie.

Niech pacjenta zrozumie osiągnięte rezultaty i korzyści z wizyt u ciebie. Na samym końcu powiedz o innych problemach stomatologicznych pacjenta i zasugeruj konieczność kolejnej wizyty. Staraj się dopasować harmonogram wizyt do jego możliwości finansowych.

Podsumowanie

Tak przeprowadzona pierwsza wizyta może dać zdumiewające rezultaty. To, jak pacjent oceni cię podczas pierwszego spotkania, będzie decydowało o tym, czy wróci, czy będzie polecał twoje usługi znajomym, czy będzie akceptował przedstawiane mu plany leczenia.

Wszystko w twoich rękach – dobra wiadomość jest taka, że możesz poprawić swoje rezultaty i utrzymać więcej pacjentów na stałe. Dziś jest czas na to, by połączyć swoje umiejętności medyczne i komunikacyjne. Jesteś kimś bardzo wyjątkowym i pacjent może zostać z tobą do końca życia. To są standardy, do których dążysz i których oczekujesz. Inne opcje nie mają znaczenia.

Autor: Kamil Kuczewski, DentalWay

Artykuł znajdziesz też na stronie: www.stomatologianews.pl

Siła pierwszej wizyty – jak utrzymać pacjentów na stałe2024-04-25T13:34:41+02:00
Przejdź do góry